Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. Failure Mode and Effects Analysis#

Allgemein#

Mit Hilfe des Reklamations- und Beschwerdemanagements (RuB) ist es möglich, den gesamten Reklamations- und Beschwerdeprozess abzubilden. Fehler und Maßnahmen werden dabei mit Codes hinterlegt und ermöglichen so eine Auswertung. Das Modul basiert auf der DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 13485:2016. Bewusst werden dabei die Begriffe Beschwerde und Reklamation wie folgt gegeneinander abgegrenzt:

Reklamation
besitzt generell einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung und beinhaltet einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht.

Beschwerde
Äußerung eines Kunden über seinen Unmut oder nicht erfüllte Anforderungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Bei Annahme einer Beschwerde oder Reklamation werden beteiligte Personen, Waren und Dienstleistungen erfasst. Dabei kann auch auf bereits im System vorhandene Belege aus Einkauf, Verkauf, Service oder Produktion zugegriffen werden. Jede Beschwerde und/oder Reklamation kann mittels Korrektur- und Präventivmaßnahmen bewertet und bearbeitet werden. Dabei kann die Risikoanalyse, -bewertung und Wirksamkeitsprüfung der durchgeführten Maßnahmen mittels FMEA-Verfahren durchgeführt werden.

Einrichtung#

Notwendige Einrichtungen für RuB#

Reklamations- & Beschwerdemanagement Einrichtung#

In der RuB Einrichtung wird die Grundeinrichtung für das Reklamations- und Beschwerdemanagement vorgenommen. Sie ist in verschiedene Inforegister unterteilt:

Inforegister Allgemein#

Im Inforegister Allgemein werden Einstellungen zu Kontakten und zur digitalen Unterschrift hinterlegt:

Inforegister Reklamation#

Im Inforegister Reklamation wird im Feld Reklamation Call Nummern die Nummernserie für die Anlage der Reklamationen verwaltet.

In allen weiteren Feldern werden die Berechtigungscodes über die Funktion „Berechtigungen erzeugen“ den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer Reklamation stattfinden soll.  

Inforegister Beschwerde#

Im Inforegister Beschwerde wird im Feld Beschwerde Call Nummern wird die Nummernserie hinterlegt, die in die Beschwerden übernommen werden soll.

In allen weiteren Feldern werden die Berechtigungscodes über die Funktion „Berechtigungen erzeugen“ den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer Beschwerde stattfinden soll.

Menüband Funktion#

Mit Hilfe der Schaltfläche „Berechtigungen erzeugen“ werden während der Systemkonfiguration automatisch die Berechtigungscodes initialisiert und in die RuB Berechtigungen geschrieben.

RuB Berechtigungen#

Die RuB Berechtigungen wurden durch die Funktion Berechtigungen erzeugen in der RuB Einrichtung initialisiert und für die Reklamation und Beschwerde automatisch erzeugt -siehe RuB Einrichtung. Damit ein/e BenutzerIn Beschwerden und/oder Reklamationen öffnen kann (ohne weitere Bearbeitung), muss diese/r mindestens die Einzelberechtigung zur Anzeige in einer seiner zugeordneten Berechtigungsgruppen besitzen. Andernfalls erscheint eine entsprechende Fehlermeldung.

RuB Berechtigungsgruppen#

In den „RuB Berechtigungsgruppen“ werden die einzelnen RuB Berechtigungen über die RuB Berechtigungszeilen zusammengefasst.

Die RuB-Berechtigungsgruppen können anschließend BenutzerInnen zugewiesen werden.

RuB Benutzer Einrichtung#

In der RuB Benutzer Einrichtung werden die BenutzerInnen des RuB angelegt. Nur die hier eingetragenen BenutzerInnen können im RuB-Modul entsprechend Ihrer Berechtigung arbeiten. Die Einrichtung beinhaltet auch die Verwaltung der digitalen Unterschrift.

Call Fehler#

In dieser Tabelle werden die Fehlercodes verwaltet, welche in Beschwerden oder Reklamationen im Inforegister Analyse, Bereich Zugeordnete Fehler, ausgewählt werden können. Diese sollten so gestaltet sein, dass möglichst alle Fehler im System erfasst werden können und damit möglichst vollständige und aussagekräftige Auswertungen zu Reklamationen und Beschwerden erstellt werden können. Die Call-Fehler können einer Callart und Callunterart zugewiesen werden und werden dadurch in der Auswahl entsprechend gefiltert in der Auswahl angezeigt.

Abhängig davon, welche Callart und Callunterart in der Reklamation bzw. Beschwerde im Inforegister Allgemein festgelegt wurde, stehen in der Beschwerde bzw. der Reklamation die Call-Fehler im Inforegister Analyse als Fehlercode gefiltert zur Verfügung. Wird in der Beschwerde bzw. Reklamation keine Callart/-unterart gewählt sind alle Fehlercodes auswählbar, auch die nicht zugewiesenen.

Behörden#

In den „Behörden“ können die Behörden angelegt werden, an denen ein Vorfall gemeldet werden muss. Die Behörden werden im späteren Prozess in einer Beschwerde bzw. Reklamation auf dem Inforegister „Analyse“ angegeben.

Call Ablehnungsgründe#

In den „Call Ablehnungsgründen“ können globale Codes für die Ablehnungsgründe einer Reklamation oder Beschwerde definiert werden.

Der Ablehnungsgrundcode findet seine Anwendung im Inforegister Allgemein einer Beschwerde oder Reklamation und kann nur angewandt werden bei Eintrag=„nein“ im Feld „Gerechtfertigt“

Das Feld muss bei Abschluss der Reklamation oder Beschwerde gefüllt sein, sobald der Call als nicht gerechtfertigt deklariert wurde.

In den Übersichten der Beschwerden und Reklamationen, sowie deren Archiven wird der Ablehnungsgrund mit angezeigt.

Call Arten und Unterarten#

Callarten und Callunterarten werden für Reklamationen und Beschwerden definiert. Diese können z.B. zur Differenzierung von Reklamationen / Beschwerden innerhalb ihrer Belegart dienen.

Über das Feld „Anzahl Call Unterarten“ oder die Funktion „Callunterarten“ (können die Callunterarten zu einer Callart eingesehen und bearbeitet werden.

In der Beschwerde und Reklamation können die Callarten und Unterarten zugewiesen werden:

Die Felder Callart und -unterarten sind in den archivierten Beschwerden und Reklamationen integriert, eine Bearbeitung ist in diesen nicht möglich.

Notwendige Einrichtungen für Maßnahmen#

Maßnahmen können im System alleinstehend, sowie innerhalb einer Beschwerde, Reklamation und FMEA geführt werden. Daher müssen die notwendigen Einrichtungen unabhängig von den Einrichtungen des RuB vorgenommen werden. Bei der Maßnahmenerstellung in einer FMEA ist zu beachten, dass diese dann über die Maßnahmenübersicht aufgerufen werden muss.

Maßnahmen Einrichtung#

Über das Fenster „Maßnahmen Einrichtung“ können die globalen Einrichtungen für die Maßnahmen definiert werden.

Im Inforegister Allgemein, werden die Nummernserie für die Maßnahmen, die Datenprüfung der Maßnahme sowie die Prüfung der Risikobewertungstexte festgelegt:

Im Inforegister Berechtigung werden die Berechtigungscodes den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer Maßnahme stattfinden soll.

Mit Hilfe der Schaltfläche „Berechtigungen erzeugen“ im Menüband der Maßnahmen Einrichtung werden während der Systemkonfiguration automatisch die Berechtigungscodes initialisiert.

Damit BenutzerInnen Maßnahmen öffnen können (ohne weitere Bearbeitung), müssen diese mindestens die Einzelberechtigung zur Anzeige eines Belegs in einer seiner zugeordneten Berechtigungsgruppe besitzen. Andernfalls erscheint eine entsprechende Fehlermeldung:

Maßnahmen Berechtigungen#

Die Tabelle wird über die Aktion „Berechtigungen erzeugen“ im Fenster „Maßnahmen Einrichtung“ automatisch gefüllt.

Maßnahmen Berechtigungsgruppen#

In den Maßnahmen Berechtigungsgruppen werden die einzelnen Maßnahmen Berechtigungen zusammengefasst. Diese können anschließend BenutzerInnen zugewiesen werden.

In den Maßnahmen Berechtigungszeilen sind die Einzelberechtigungen hinterlegt, die zu einer Maßnahmen Berechtigungsgruppe zusammengefasst werden sollen.

Maßnahme Benutzer Einrichtung#

Über das Fenster „Maßnahmen Benutzer Einrichtung“ können die Benutzerberechtigungen zur Verwaltung von Maßnahmenkarten vergeben werden. Dabei werden jeweilige BenutzerInnen eingetragen, ausgewählt und über das Feld „Berechtigungsgruppencode“ die entsprechenden Gruppen zugeordnet.

Maßnahmen CAPA / Call CAPA#

Die Abkürzung CAPA steht für Corrective and Preventive Action (Korrektur- und Präventivmaßnahmen). Den Ursprung hat dieses Verfahren im Qualitätsmanagement und bildet somit GMP-konformes Arbeiten ab. Jede aufgetretene Abweichung oder Fehler wird dabei untersucht und anschließend eine Korrektur-, als auch eine Präventivmaßnahme durchgeführt. CAPA gehört somit zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).

Im System werden diese Korrektur- und Präventivmaßnahmen in der Tabelle „Call CAPA“ verwaltet.

Zur Verwendung kommen diese CAPA-Codes in der Maßnahme, Inforegister Allgemein, Feld Maßnahmencode. Die Auswahl ist abhängig vom Feld Maßnahmenart (Korrigierend, Präventiv, Leer) in der Maßnahmenkarte.

Notwendige Einrichtungen FMEA#

Die Abkürzung FMEA steht für Failure Mode and Effective Analysis und wird zur Risikobewertung benutzt. FMEA kann im System sowohl alleinstehend als auch im Rahmen der Maßnahme genutzt werden, daher müssen die notwendigen Einrichtungen unabhängig von den Einrichtungen des RuB vorgenommen werden.

FMEA Einrichtung#

In der FMEA Einrichtung wird die Grundeinrichtung für die Risikobewertung vorgenommen. Sie ist in verschiedene Inforegister unterteilt.

Inforegister Allgemein#

Im Inforegister Allgemein wird im Feld „FMEA Nummern“ die Nummernserie für die Anlage der FEMA verwaltet.

Inforegister Berechtigung#

Im Inforegister Berechtigung werden die Berechtigungscodes den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer FMEA stattfinden soll.

Mit Hilfe der Schaltfläche „Berechtigungen erzeugen“ im Menüband werden während der Systemkonfiguration automatisch die Berechtigungscodes initialisiert.

Inforegister Farbgebung FMEA Zeilen#

Im Inforegister Farbgebung FMEA Zeilen werden die farbigen Anzeigen hinterlegt, die bei der Berechnung der Risikoprioritätszahl in der FMEA-Zeile für die einzelnen Schwellwerte angezeigt werden.

Bei Änderung einer FMEA Zeile (exklusive Archiv), würde die Farbe jedoch neukalkuliert werden.

FMEA Berechtigungen#

Die FMEA Berechtigungen werden in der FMEA Einrichtung durch die Funktion „Berechtigungen erzeugen“ initialisiert und automatisch erzeugt.

In der FMEA Berechtigung-Übersicht sind diese einsehbar und können im nachfolgenden Abschnitt den Berechtigungsgruppen zugewiesen werden.

FMEA Berechtigungsgruppen#

In den FMEA Berechtigungsgruppen werden die einzelnen FMEA Berechtigungen zusammengefasst. Diese können anschließend BenutzerInnen zugewiesen werden. In den FMEA Berechtigungszeilen sind die Einzelberechtigungen hinterlegt, die zu einer FMEA Berechtigungsgruppe zusammengefasst werden sollen. Damit BenutzerInnen eine FMEA öffnen können (ohne weitere Bearbeitung), müssen diese mindestens die Einzelberechtigung zur Anzeige eines Belegs in der Berechtigungsgruppe besitzen. Andernfalls erscheint eine entsprechende Meldung.

FMEA Benutzer Einrichtung#

In der FMEA Benutzer Einrichtung werden die BenutzerInnen eingerichtet. Nur die hier eingetragenen BenutzerInnen können je nach FMEA Berechtigungsgruppen Zuweisung, FEMA anzeigen, erzeugen und bearbeiten.

Über die Schaltfläche FMEA Berechtigungsgruppen können BenutzerInnen die FMEA Berechtigungsgruppen zugewiesen werden.

Damit setzen sich die Berechtigungen eines Benutzers aus den Summen der Einzelberechtigungen aus den zugeordneten Berechtigungsgruppen zusammen. Ist z.B. für eine FMEA eine bestimmte Berechtigung erforderlich, müssen BenutzerInnen in mindestens einer der zugeordneten Berechtigungsgruppen zugeordnet sein.

Einrichtung für unternehmensinterne Beschwerden und Reklamationen#

Beschwerden und Reklamationen können nicht nur für Calls von Debitoren und Kreditoren angelegt werden, sondern können auch für interne Prozesse genutzt werden (z.B. für Fertigung, interne Prozesse etc.). Dazu muss das eigene Unternehmen als interner Kontakt im System angelegt werden (aktivierter Schalter „Intern“ auf der Kontaktkarte).

Die weitere Bearbeitung von unternehmensinternen Beschwerden und Reklamationen funktioniert dann analog zu denen, die sich auf externe Unternehmenskontakte beziehen.

Beschwerdekarte#

Eine Beschwerde wird über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Beschwerde beinhaltet.

Der Aufruf der offenen und archivierten Beschwerden ist über die Suche zu finden:

Inforegister Allgemein#

Das Inforegister Allgemein beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten Beschwerde:

Inforegister Meldende Personen#

Im Inforegister Meldende Personen wird die Person des Kreditors oder Debitors bzw. der Kontakt erfasst, die die Beschwerde meldet. Ist diese Person bereits als Kontakt im System erfasst, werden automatisch die entsprechenden Informationen aus den Stammdaten eingefügt. Besteht eine Anbindung zu einem CTI System, kann die meldende Person direkt aus dem System angerufen werden.

Weiterhin können andere Ansprechpartner in neuen Zeilen unterhalb der bereits erfassten Zeile eingetragen werden. Geschieht die Erfassung manuell, müssen die entsprechenden Daten in die einzelnen Felder eingetragen werden. Ist die automatische Kontaktanlage in der RuB-Einrichtung aktiviert, erzeugt das System daraus automatisch einen neuen Kontakt.

Soll ein bereits im System vorhandener Kontakt als meldende Person hinzugefügt werden, kann über das Feld Nr. auf alle dem Unternehmen zugeordneten Partnerkontakte zugegriffen werden.

Inforegister Beanstandete Positionen#

Im Inforegister Beanstandete Positionen werden alle Positionen der Beschwerde erfasst, dabei kann es sich um Artikel, Dienstleistungen (Ressourcen oder Sachkonten) oder andere Dinge handeln.

Die Zeilen können auch über die bereits im System vorhandenen Belegen mit der Funktion im Menüband befüllt werden, weiterführende Informationen siehe Abschnitt „Menübänder Beschwerde“.

Bei einer manuellen Erfassung der Positionen werden die Zeilen Feld für Feld ausgefüllt, beginnend mit dem Feld Art. Anwendung dafür ist, wenn die beanstandete Position nicht im System geführt ist, was zu Beginn eines des Systems möglich ist. Beispiel: Die Position wurde noch über das Vorsystem abgewickelt.

Inforegister Annahmetext#

Im Inforegister „Annahmetext“ wird mit Hilfe eines einfachen Texteditors der Gesprächsinhalt des Annahmegesprächs der Beschwerde erfasst. Die Erfassung des Textes wird durch das Betätigen der Schaltfläche „Text erfassen“ im Menüband gestartet, nach Abschluss wird der Text im Inforegister angezeigt. Der Text wird versioniert.

Weitere Informationen zur Erfassung von Texten siehe Abschnitt „Texte erfassen in einer Beschwerde, Reklamation oder Maßnahme“.

Inforegister Analyse#

Im Inforegister „Analyse“ wird die Fehleranalyse der Beschwerde dokumentiert. Es werden die „Fehler Analyse am“ und „Fehleranalyse durch“ zunächst ausgefüllt. Die Felder „Analyse geprüft am“ kann, entsprechend dem 4-Augen-Prinzip, nicht mit demselben/derselben BenutzerIn ausgefüllt werden wie in „Fehleranalyse durch“. Es wird eine entsprechende Meldung angezeigt.

Wenn eine Beschwerde meldepflichtig ist, kann dies mit dem Kennzeichen „Meldepflichtig“ gekennzeichnet werden und die Behördenmeldung über „Meldung an Behörden“ dokumentiert werden. Eine Übermittlung der Meldunge(n) ist nicht über das System möglich.

Es kann ein Analysetext über die Funktion „Text erfassen“ in der Menüleiste erfasst werden, welcher dann im Inforegister angezeigt wird. Der Text wird versioniert.

Zusätzlich können, für eine eventuelle Auswertung, die Fehlercodes (Call-Fehler) im Inforegister „Zugeordnete Fehler“ ausgefüllt werden.

Inforegister Maßnahmen#

Offenen Beschwerden können im Inforegister „Maßnahmen“ entsprechend präventive und korrigierende Maßnahmenkarten zugewiesen werden oder aus diesen neue Maßnahmenkarten erstellt werden, die in der Folge übergreifend auch für alle anderen Belege greifbar sind. Die Maßnahmenverwaltung ist somit zentral über die Maßnahmenkarten geregelt. Die in der Beschwerde erstellten oder eingefügten Maßnahmen werden in die archivierte Beschwerde mitgenommen. Nur wenn die Maßnahmen den Status „Abgeschlossen“ aufweist, kann auch die Beschwerde abgeschlossen werden. Es erfolgt eine entsprechende Meldung.

Menüband Beschwerde#

Abhängig davon, ob sich die Beschwerde auf einen internen Kontakt, Debitor oder Kreditor bezieht, beinhalten die Menübänder unterschiedliche Schaltflächen.

Über den Reiter „Vorgang“ des Menübands kann die zur Beschwerde gehörende Kreditoren- bzw. Debitorenkarte bzw. die Übersicht der Kontakte aufgerufen werden.

Über den Reiter „Position holen“ können über die unterschiedlichen Schaltflächen, die zum Kreditor bzw. Debitor gehörenden Belege aufgerufen werden, um daraus Positionen für die Beschwerde einzufügen.

Bei einer Beschwerde, die sich auf einen internen Kontakt bezieht, sind einige Einträge des Menübands nicht aktiv bzw. stehen in verringertem Umfang zur Verfügung, da es bei internen Beschwerden keine ausgehenden Belege gibt.

Über die Aktionen „Freigeben“, „Status zurücksetzen“ und „Call Abschließen“, wird der Status der Beschwerde entsprechend verändert.

Ebenfalls können über die Schaltfläche „Text erfassen“ die unterschiedlichen Texte (Annahmetext, Analysetext, etc.) erfasst werden. Weitere Informationen zur Erfassung von Test im Kapitel „Texte erfassen“

RuB Blatt#

Die Schaltfläche Rub-Blatt im Menüband ermöglicht den Belegdruck der Beschwerde.

Audit Trail#

Der Reiter Zugehörig beinhaltet die Schaltfläche Änderungsprotokollposten, hier werden alle Änderungen an der Beschwerde mitprotokolliert (wer hat was wann eingefügt/geändert/gelöscht), wenn für die entsprechenden Tabellen das Aktivitätenprotokoll aktiviert ist.

Reklamationskarte#

Eine Reklamation wird, ähnlich zur Beschwerde, über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Reklamation beinhaltet. Der Aufruf der offenen und archivierten Reklamationen ist über die Suche zu finden.

Inforegister Allgemein#

Das Inforegister „Allgemein“ beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten Reklamation.

Inforegister Meldende Personen#

Im Inforegister Meldende Personen wird die Person des Kreditors oder Debitors bzw. der Kontakt erfasst, die die Reklamation meldet. Ist diese Person bereits als Kontakt im System erfasst, werden automatisch die entsprechenden Informationen aus den Stammdaten eingefügt. Besteht eine Anbindung zu einem CTI System, kann die meldende Person direkt aus dem System angerufen werden.

Weiterhin können andere Ansprechpartner in neuen Zeilen unterhalb der bereits erfassten Zeile eingetragen werden. Geschieht die Erfassung manuell, müssen die entsprechenden Daten in die einzelnen Felder eingetragen werden. Ist die automatische Kontaktanlage aktiviert, erzeugt das System daraus automatisch einen neuen Kontakt.

Soll ein bereits im System vorhandener Kontakt als meldende Person hinzugefügt werden, kann über das Feld Nr. auf alle dem Unternehmen zugeordneten Partnerkontakte zugegriffen werden.

Inforegister Beanstandete Position#

Im Inforegister „Beanstandete Positionen“ werden alle Positionen der Beschwerde erfasst, dabei kann es sich um Artikel, Dienstleistungen (Ressourcen oder Sachkonten) oder andere Dinge handeln. Die Zeilen können aus den Belegen mit der Funktion im Menüband befüllt werden, weiterführende Informationen siehe Abschnitt „Menüband Reklamation“. Bei einer manuellen Erfassung der Positionen werden die Zeilen Feld für Feld ausgefüllt, beginnend mit dem Feld Art. Anwendung dafür ist, wenn die beanstandete Position nicht im System geführt ist, was zu Beginn eines des Systems möglich ist. Beispiel: Die Position wurde noch über das Vorsystem abgewickelt.

Inforegister Annahmetext#

Im Inforegister „Annahmetext“ wird mit Hilfe eines einfachen Texteditors der Gesprächsinhalt des Annahmegesprächs der Reklamation erfasst. Die Erfassung des Textes wird durch das Betätigen der Schaltfläche „Text erfassen“ im Menüband gestartet, nach Abschluss wird der Text im Inforegister angezeigt. Der Text wird versioniert. Weitere Informationen zur Erfassung von Texten siehe Abschnitt „Texte erfassen“.

Inforegister Analyse#

Im Inforegister „Analyse“ wird die Fehleranalyse der Reklamation dokumentiert. Es werden die „Fehler Analyse am“ und „Fehleranalyse durch“ zunächst ausgefüllt. Die Felder „Analyse geprüft am“ kann, entsprechen dem 4-Augen-Prinzip, nicht mit demselben/derselben BenutzerIn ausgefüllt werden wie in „Fehleranalyse durch“. Es wird eine entsprechende Meldung angezeigt.

Wenn eine Reklamation meldepflichtig ist, kann dies mit dem Kennzeichen „Meldepflichtig“ gekennzeichnet werden und die Behördenmeldung über „Meldung an Behörden“ dokumentiert werden. Eine Übermittlung der Meldunge(n) ist nicht über das System möglich.

Es kann ein Analysetext über die Funktion „Text erfassen“ in der Menüleiste erfasst werden, welcher dann im Inforegister angezeigt wird. Der Text wird versioniert.

Zusätzlich können, für eine eventuelle Auswertung, die Fehlercodes (Call-Fehler) im Inforegister „Zugeordnete Fehler“ ausgefüllt werden.

Inforegister Maßnahmen#

Offenen Reklamationen können auf dem Inforegister „Maßnahmen“ entsprechend präventive und korrigierende Maßnahmenkarten zugewiesen werden oder aus diesen neue Maßnahmenkarten erstellt werden, die in der Folge übergreifend für alle anderen Belege greifbar sind. Die Maßnahmenverwaltung ist somit zentral über die Maßnahmenkarten geregelt. Die in der Reklamation erstellten oder eingefügten Maßnahmen werden in die archivierte Reklamation mitgenommen. Nur wenn die Maßnahmen den Status „Abgeschlossen“ aufweist, kann die Reklamation abgeschlossen werden. Es erfolgt eine entsprechende Meldung.

Menüband Reklamation#

Abhängig davon, ob sich die Reklamation auf einen internen Kontakt, Debitor oder Kreditor bezieht, beinhalten die Menübänder unterschiedliche Schaltflächen.

Über den Reiter „Vorgang“ des Menübands kann die zur Reklamation gehörende Kreditoren- bzw. Debitorenkarte bzw. die Übersicht der Kontakte aufgerufen werden.

Über den Reiter „Position holen“ können über die unterschiedlichen Schaltflächen, die zum Kreditor bzw. Debitor gehörenden Belege aufgerufen werden, um daraus Positionen für die Reklamation einzufügen.

Bei einer Reklamation, die sich auf einen internen Kontakt bezieht, sind einige Einträge des Menübands nicht aktiv bzw. stehen in verringertem Umfang zur Verfügung, da es bei interner Reklamation keine ausgehenden Belege gibt.

Über die Aktionen „Freigeben“, „Status zurücksetzen“ und „Call Abschließen“, wird der Status der Reklamation entsprechend verändert.

Ebenfalls können über die Schaltfläche „Text erfassen“ die unterschiedlichen Texte (Annahmetext, Analysetext, etc.) erfasst werden. Weitere Informationen zur Erfassung von Test im Kapitel „Texte erfassen“

Die Schaltfläche „Maßnahme erstellen“ ermöglicht die Anlage einer neuen Maßnahme zur Reklamation.

Die Schaltfläche „FMEA durchführen“ ermöglicht die Anlage einer neuen FMEA zur Reklamation.

RuB Blatt#

Die Schaltfläche „Rub-Blatt“ ermöglicht den Belegdruck der Reklamation.

Audittrail#

Der Reiter Zugehörig beinhaltet die Schaltfläche Änderungsprotokollposten, hier werden alle Änderungen an der Reklamation mitprotokolliert (wer hat was wann eingefügt/geändert/gelöscht), wenn für die entsprechenden Tabellen das Aktivitätenprotokoll aktiviert ist. Infoboxen

Maßnahmen#

Eine Maßnahme wird über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Reklamation beinhaltet.

In der Maßnahmenkarte kann eine FMEA erstellt werden. Innerhalb der FMEA kann ein Risikograph erstellt werden – siehe weiterführend im Abschnitt „FMEA Risikograph“.

Der Aufruf der offenen und abgeschlossenen Maßnahmen erfolgt über die Anwendersuche durch den Begriff „Maßnahmen“. Eine Neuerstellung kann bereits aus der Übersicht oder aus einer Maßnahmenkarte erstellt werden – siehe auch Abschnitt „Maßnahme anlegen“.

Maßnahmenübersicht#

In der Maßnahmenübersicht werden alle offenen und abgeschlossenen Maßnahmen angezeigt.

Maßnahmenkarte#

Inforegister Allgemein#

Das Fenster „Maßnahmenkarte“ kann aus der Maßnahmenübersicht zur Bearbeitung bestehender Maßnahmen geöffnet werden.

Inforegister Risikobewertung#

Das Inforegister „Risikobewertungstext“ in der Maßnahmenkarte zeigt die, über den Button „Text erfassen“ im der Menüband, erfassten Texte zur Risikobewertung an (analog im Archiv). Die Texte werden versioniert. Die Texte können nur im Status „Offen“ hinzugefügt werden. Weiterführende Informationen zur Texterfassung finden Sie im Abschnitt „Texte erfassen“.

Inforegister Wirksamkeitsprüfung#

Inforegister Zusatzinformationen#

Menüband Maßnahme#

FMEA Karte#

Eine FMEA kann entweder alleinstehend oder aus einer Maßnahme heraus erstellt werden. Der Aufruf der offenen und archivierten FMEA ist über den Aufruf „FMEA Übersicht“ über die Anwendersuche zu finden.

FMEA Grundlagen#

FMEA ist ein Verfahren zur Untersuchung von (möglichen) Fehlern und zur Fehlervermeidung. Es gibt unterschiedliche normative Definitionen, die FMEA Implementierung in KUMAVISION base (BOOSTER) erfolgt analog zur DIN EN 60812:2015-08. Demnach lassen sich vier unterschiedliche FMEA-Arten unterscheiden:

Prozess FMEA
Eine Prozess FMEA stützt sich auf die Ergebnisse der Konstruktions-FMEA und untersucht mögliche Schwachstellen im Produktions- oder Leistungsprozess.

Produkt FMEA
Eine Produkt FMEA untersucht mögliche Fehler und Schwachstellen an einem speziellen Produkt.

System FMEA
Eine System FMEA untersucht das Zusammenwirken mehrerer Komponenten in einem komplexen System (z.B. Maschine, Anlage) mit dem Ziel, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren, die durch das Zusammenwirken der einzelnen Komponenten oder durch Interaktion des Systems mit der Umwelt entstehen.

Konstruktions-FMEA
Eine Konstruktions-FMEA dient der Einschätzung der Fertigungs- und Montagefähigkeit eines Produkts in Hinblick auf systematische Fehler in der Konstruktionsphase.

Ziel jeder FMEA ist das konsequente, dauerhafte Beseitigen von Fehlern durch Erkennen der Fehlerursachen und Einführung nachweislich wirksamer Maßnahmen (CAPA), sowie das Vermeiden von Fehlerwiederholungen bei neuen Produkten und Prozessen durch Nutzung gewonnener Erfahrungen. Dabei werden die einzelnen Fehler beschrieben und bezüglich der folgenden Kriterien bewertet:

Auftretenswahrscheinlichkeit A
der Ursache, eine hohe Wahrscheinlichkeit wird mit 4, eine äußerst Geringe mit 1 bewertet.

Fehlerbedeutung/Fehler-Folge B
wird aus der Sicht des Kunden bewertet, eine hohe Auswirkung des Fehlers beim Kunden oder für den nachfolgenden Prozess wird mit 4, eine Geringe mit 1 bewertet.

Das Produkt dieser Kriterien bildet das Schaden Prioritätssignal der FMEA, welches über die Einstellungen des Risikographen abgebildet wird.

Nach Durchführung entsprechender CAPA muss erneut eine FMEA unter Berücksichtigung dieser Maßnahmen durchgeführt werden, um die entsprechende RPZ zu ermitteln und über deren Senkung die Wirksamkeit der ergriffenen CAPA nachzuweisen.

Mittels FMEA Karte können die zur Durchführung notwendigen Daten erfasst und dokumentiert werden. Dabei kann eine FMEA aus einer Reklamation und Maßnahme heraus angelegt werden und erhält damit einen entsprechenden Bezug zu dem jeweiligen Beleg. Alleinstehende FMEA können über die FMEA Übersicht gestartet werden und haben keinen Bezug zu einer Reklamation bzw. Maßnahme.  

Inforegister Allgemein#

Das Inforegister Allgemein beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten FMEA.

Inforegister FMEA-Zeilen#

In den FMEA-Zeilen werden die Ergebnisse der FMEA dokumentiert. Dabei wird jeder Fehler in einer eigenen Zeile erfasst. Der vordere Teil der Zeilen bezieht sich dabei auf die Fehlererfassung und -analyse, sowie dessen Risikobewertung.

Der nachfolgende Teil der Zeilen dokumentiert die Wirksamkeitsprüfung der durchgeführten Maßnahme:

Menüband FMEA#

Anlage von Beschwerden und Reklamationen#

Beschwerden und Reklamationen können nicht alleinstehend angelegt werden, ihr Startpunkt muss immer ein Stammdatensatz wie ein Kontakt, Debitor oder Kreditor sein.

Kontakte#

Die Kontakt-Übersicht ist die zentrale Bearbeitungsfläche auf Basis der Kontakte, und daher Startpunkt vieler Prozesse, die sowohl aus der Übersicht als auch von der jeweiligen Kontakt Karte über die Schaltfläche „Neuer Call“ im Menüband gestartet werden können.

Voraussetzung: Es existiert bereits ein entsprechender Kontakt, für den eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll. Ansonsten sollte dieser angelegt werden.

Die Call Klassifizierung öffnet sich.

Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss der Schalter „Beschwerde“, für eine Reklamation der Schalter „Reklamation“ aktiviert werden.

Das System legt automatisch eine neue Beschwerde / Reklamation (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung an. Die zum Kontakt hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde / Reklamation (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Debitor#

Sowohl aus der Debitoren Übersicht als auch aus einer Debitorenkarte kann über die Schaltfläche „Neuer Call“ im Menüband eine Beschwerde oder Reklamation für einen Debitor angelegt werden.

Voraussetzung: Es existiert bereits ein entsprechender Debitor, für den eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll. Ansonsten sollte dieser angelegt werden.

Die Call Klassifizierung öffnet sich.

Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss der Schalter „Beschwerde“, für eine Reklamation der Schaler „Reklamation“ aktiviert werden. Auswahl anschließend mit „OK“ bestätigen.

Das System legt automatisch eine neue Beschwerde /Reklamation (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung an. Die zum Debitor hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde / Reklamation (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Kreditor#

Sowohl aus der Kreditoren Übersicht als auch aus einer Kreditorenkarte kann über die Schaltfläche „Neuer Call“ im Menüband eine Beschwerde oder Reklamation für einen Kreditor angelegt werden.

Voraussetzung: Es existiert bereits ein entsprechender Kreditor, für den eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll. Ansonsten sollte dieser angelegt werden.

Die Call Klassifizierung öffnet sich.

Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss der Schalter „Beschwerde“, für eine Reklamation der Schalter „Reklamation“ aktiviert werden. Auswahl anschließend mit „OK“ bestätigen.

Das System legt automatisch eine neue Beschwerde / Reklamation (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung an. Die zum Kreditor hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde / Reklamation (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Maßnahmen durchführen – alleinstehend und innerhalb der Beschwerde, Reklamation und mit FMEA zusammenhängend#

Neben der in einer Beschwerde oder Reklamation integrierten Anlage und Durchführung kann eine Maßnahme auch alleinstehend angelegt bzw. durchgeführt werden. Wenn eine Maßnahme aus einer FMEA heraus erstellt wurde, dann wird diese Kombination aus der Maßnahme aufgerufen.

Maßnahme anlegen#

Eine Maßnahme kann entweder alleinstehend, über die entsprechende Schaltfläche „Neu“ in der Übersicht der Maßnahmen, in der Maßnahmenkarte, sowie aus einer Beschwerde bzw. Reklamation heraus angelegt werden. Im Folgenden wird die alleinstehende Anlage näher beschrieben. Die Erstellung einer Maßnahme aus der Beschwerde, Reklamation und FMEA ist in den jeweiligen Abschnitten beschrieben.

Klick auf „Neu“ z.B. in der Maßnahmen Übersicht. Eine neue Maßnahme wird geöffnet.

Nach Eintrag der „Nr.“ durch Return - Klick auf Auswahlschaltfläche „Maßnahmenart“ und die für diese Maßnahme gewünscht auswählen.

Nach Eintrag im Feld „Maßnahmenart“ Klick auf Auswahlschaltfläche „Maßnahmencode“ und den von der gewählten „Maßnahmenart“ abhängigen Code auswählen.

In den Feldern „Beschreibung“ und „Beschreibung 2“ kann ein Freitext zur Maßnahme eingetragen werden.

Soweit sind alle Daten im Inforegister Allgemein erfasst, die Maßnahme ist angelegt und kann durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Maßnahme bearbeiten#

Über die „Maßnahmen“ wird die Übersicht aller Maßnahmen angezeigt, die bearbeitet werden können. Dabei werden sowohl alleinstehende Maßnahmen als auch Maßnahmen, die aus einer Beschwerde oder Reklamation heraus erzeugt worden sind, angezeigt.

Auswahl der zu bearbeitenden Maßnahme. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Bearbeiten“. Die ausgewählte Maßnahme öffnet sich im Bearbeitungsmodus.

Nun Können in der Maßnahme, z.B. Texte hinzugefügt und eine FMEA erstellt oder zum späteren Abschließen nötige Felder, wie z.B. die Wirksamkeitsprüfung gesetzt werden.

Erstellen einer FMEA in der Maßnahme#

In einer Maßnahme kann eine FMEA über die Schaltfläche „Erstelle FMEA“ im Menüband erstellt werden. Weiterführende Informationen zur FMEA erhalten Sie im Abschnitt FMEA.

Erstellung einer Folgemaßnahme#

Wird in einer Maßnahme das Feld „Erfolgreich durchgeführt“ beim Abschließen nicht gesetzt, werden die Felder „Erfolgreich durchgeführt“ und „Erfolgreich durchgeführt von“ nicht gefüllt und es wird automatisch eine Folgemaßnahme erstellt.

In der zuvor nicht erfolgreich abgeschlossenen Maßnahme wird im Feld „Folgemaßnahmenr.“ die neu erstellte Maßnahmennummer automatisch eingetragen und es kann über dieses Feld in die neue Folge-Maßnahme zur weiteren Bearbeitung verzweigt werden. Die neue Folge-Maßnahme wird ebenfalls in der Übersicht Maßnahmen angezeigt.

In der Folgemaßnahme wird die vorgängige Maßnahme als „Herkunftsart“ und „Herkunftsnr“ angezeigt.

Ist eine Maßnahme innerhalb der Beschwerde bzw. Reklamation erstellt worden und es wird eine Folgemaßnahme erstellt, muss diese „neue“ Folge-Maßnahme im Inforegister Maßnahmen der Beschwerde bzw. Reklamation manuell hinzugefügt werden.

Maßnahme abschließen#

Analog zur Bearbeitung kann eine Maßnahme unabhängig von ihrem Ursprung (alleinstehend oder aus Beschwerde, Reklamation, FMEA), abgeschlossen und archiviert werden.

Voraussetzungen: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete Maßnahme, die abgeschlossen werden soll.

Auswahl der zu bearbeitenden Maßnahmen. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Bearbeiten“, da die Maßnahme nicht in der Übersicht Maßnahmen abgeschlossen werden kann.

Die ausgewählte Maßnahme öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Abschließen“. Weitere Voraussetzungen, um eine Maßnahme abzuschließen: Das Feld „Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt“ im Inforegister Wirksamkeitsprüfung der Maßnahme muss auf „JA“ gesetzt sein. Mit dem Setzen diesen Wert, werden automatisch auch die Dokumentationsfelder mit Datum und Benutzer-Kennzeichen gefüllt. Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, wird die Maßnahme nach dem oben genannten Klick auf die Schaltfläche „Abschließen“ abgeschlossen. Die abgeschlossenen Maßnahmen sind in den Maßnahmen zu finden. Diese können in der Übersicht Maßnahmen nach Ihrem Status „Abgeschlossen“ gefiltert werden.

FMEA durchführen – alleinstehend und innerhalb der Maßnahme#

Eine FMEA kann entweder alleinstehend, über die entsprechende Schaltfläche im Rollencenter angelegt werden, oder aus einer Beschwerde bzw. Reklamation heraus. Im Folgenden wird die alleinstehende Anlage näher beschrieben, weiterführende Informationen zur Anlage einer FMEA aus einer Reklamation in dem entsprechenden Kapitel Reklamation.

FMEA anlegen#

Eine FMEA kann entweder alleinstehend, über die entsprechende Schaltfläche aus der FMEA Übersicht heraus angelegt werden, oder aus einer Beschwerde bzw. Reklamation heraus. Im Folgenden wird die alleinstehende Anlage näher beschrieben, weiterführende Informationen zur Anlage einer FMEA aus einer Reklamation finden Sie in dem entsprechenden Abschnitt Reklamation.

Über „Neu“ im Menüband öffnet sich eine neue FMEA Karte

Klick auf Auswahlschaltfläche Art und Auswahl der entsprechenden FMEA Art treffen. Klick auf das Textfeld Abteilung und Eingabe der Abteilung, die die FMEA bearbeitet.

Soweit sind alle Daten im Inforegister Allgemein erfasst, die FMEA ist angelegt und kann durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Wenn noch keine weiteren Daten in der FMEA erfasst worden sind, erscheint eine Abfrage, ob die FMEA gelöscht werden soll, diese mit „Nein“ beantworten.

Somit ist eine neue FMEA angelegt worden und die notwendigen Daten im Inforegister Allgemein sind bereits erfasst.

FMEA bearbeiten#

Über die FMEA Übersicht werden aller FMEA angezeigt, die bearbeitet werden können. Dabei werden sowohl alleinstehende FMEA als auch FMEA, welche aus einer Reklamation heraus erzeugt wurden angezeigt.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine angelegte FMEA, die weiterbearbeitet werden soll. Dabei ist die weitere Bearbeitung unabhängig davon, ob die FMEA alleinstehend oder aus einer Reklamation gestartet wurde.

Auswahl der zu bearbeitenden FMEA. Im Menüband Klick auf die Schaltfläche „Bearbeiten“. Die ausgewählte FMEA öffnet sich im Bearbeitungsmodus.

Nun können in der / den FMEA Zeilen die folgenden Textfelder ausgefüllt werden. Dazu Klick in Feld Fehlerort, und Eingabe des Fehlerorts.

Klick in Feld Potenzieller Fehler, und Eingabe des potenziellen Fehlers.

Klick in Feld Fehlerfolge, und Eingabe der Fehlerfolge.

Klick in Feld Fehlersuche, und Eingabe der Fehlerursache.

Klick auf Spalte Kontrollmaßnahme, und Eingabe der Kontrollmaßnahme.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld Schweregrad des Schadens, und Auswahl des entsprechenden Werts.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld Wahrscheinlichkeit des Schadens, und Auswahl des entsprechenden Werts.

Automatisch wird die entsprechende Farbe auf Basis der Einrichtung des Risikographen farblich im Feld Schaden Prioritätssignal dargestellt.

Klick in Feld Empfohlene Maßnahme, und Eingabe der empfohlenen Maßnahme.

Zur empfohlenen Maßnahme kann ein Text mit zum Feld gehörenden zusätzlichen Informationen in der FMEA eingetragen werden. Über den Button „Text erfassen“ des Menübands wird die Art des Textes ausgewählt und im sich anschließend öffnenden Texteditor wird der ergänzende Text eingegeben.

Der Text wird nach Beenden des Texteditors in den Inforegister Maßnahmetext eingetragen. Bei erneutem Aufruf „Text erfassen“ und des Texteditors wird dieser Text dann als Nächste Version erstellt.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld Verantwortlicher und Auswahl des Benutzers, der für die Durchführung der Maßnahme verantwortlich ist.

Klick auf Spalte Termin, und Eingabe des Termins.

Nachdem die „Empfohlene Maßnahme“ durchgeführt wurde, kann die FMEA weiterbearbeitet werden. Mit Klick in Feld „Durchgeführte Maßnahme“ und Eingabe der tatsächlich durchgeführten Maßnahme.

Zur durchgeführten Maßnahme kann ein Text mit zu diesem Feld gehörenden zusätzlichen Informationen in der FMEA eingetragen werden. Über den Button „Text erfassen“ der Menüleiste wird die Art des Textes ausgewählt und im sich anschließend öffnenden Texteditor wird der ergänzende Text eingegeben.

Der Text wird nach Beenden des Texteditors in den Inforegister Maßnahmetext eingetragen. Bei erneutem Aufruf „Text erfassen“ und des Texteditors wird dieser Text dann als Nächste Version erstellt.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld „Neuer Schweregrad des Schadens“, und Auswahl des entsprechenden Wertes.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld „Neue Wahrscheinlichkeit des Schadens“, und Auswahl des entsprechenden Wertes.

Automatisch wird die entsprechende Farbe auf Basis der Einrichtung des Risikographen grafisch im Feld „Schaden Prioritätssignal“ dargestellt.

Es können nun weitere Fehler in weitere Zeilen erfasst werden.

Sind alle Fehler entsprechend dokumentiert, kann in der FMEA über den Button „Text erfassen“ in der Menüleiste eine Bemerkung hinterlegt werden. Es wird die Art des Textes ausgewählt, und im sich anschließend öffnenden Texteditor, Text einzugeben. Die Bemerkungen werden versioniert.

Im Anschluss ist der Bemerkungstext unter Bemerkungen einzusehen.

Wenn alle nötigen Angaben im FMEA eingetragen wurden, kann die FMEA über Klick auf „OK“ geschlossen werden.

FMEA Risikograph#

Der Risikograph stellt innerhalb der FMEA in der FMEA-Zeile das Risiko farblich als Ampelsymbol dar.

Die detaillierte Einrichtung zur Bewertung pro Risikograph wird in der jeweiligen FMEA Karte vorgenommen.

Die grundsätzliche Voreinrichtungen findet in der FMEA-Einrichtung statt – siehe Abschnitt FMEA Einrichtung.

Die Anzahl der Risikographen für die aktuelle FMEA wird im Register Allgemein der FMEA Karte angezeigt.

Der aktuelle Risikograph kann direkt aus der FMEA Karte heraus als Grafik gedruckt werden.

Das farbliche Ergebnis der Ampelfarbe wird dann über die Bewertungsfelder der FMEA-Zeile gesteuert. Risikographen können nur in offenem FMEA erstellt werden.

FMEA Risikographen Übersicht#

Zunächst ist die FMEA ohne Risikograph angelegt, es ist keine Zeile in der Übersicht vorhanden.

Sind bereits Risikographen angelegt worden werden alle in der Übersicht mit dem aktuellen Status angezeigt.

Menüband der FMEA Risikographen Übersicht#

Risikograph „Neue Version erstellen“#

Eine erster bzw. ein neuer Risikograph wird mittels „Neue Version erstellen“ aufgerufen und kann entsprechend eingerichtet werden. Das Fenster wird zunächst leer, um eine erste Version aufzubauen angeboten.

Inforegister Allgemein#

Inforegister Bewertung#

Im Inforegister „Bewertung“ werden die entsprechenden Farben für die jeweilige Kombination aus „Schweregrad des Schadens“ und „Wahrscheinlichkeit des Schadens“ bzw. „Neuer Schweregrad des Schadens“ und „Neue Wahrscheinlichkeit des Schadens“ definiert.

Dabei kann zwischen den Werten „leer“, „Gelb“ und „Rot“ gewählt werden. Der leere Wert nutzt dabei die definierte RDLC Standardfarbe aus der „FMEA Einrichtung“, Inforegister Risikograph als Farbwert (im Beispiel green/grün).  

Inforegister Zusatzinformation#

Das Inforegister Zusatzinformationen zeigt die Erstellungs- bzw. Änderungsdaten des FMEA Risikograph an.

Risikograph bearbeiten#

Solange ein Risikograph nicht mit der Funktion „Abschließen“ abgeschlossen wurde, befindet er sich dieser im Status „in Bearbeitung“.

Über den Aufruf „Bearbeiten“ kann dieser aus der Übersicht Risikographen aufgerufen und bearbeitet werden.

Sobald sich ein Risikograph im Status „Ungültig“ oder „Gültig“ befindet, kann dieser nicht mehr bearbeitet werden, sondern in diesem Fall muss mit der Funktion „Neue Version erstellen“ eine neue Version angelegt werden. Dort kann der Risikograph neu bearbeitet werden.

Eine neu erstellte Version ist solange im Status „in Bearbeitung“ bis dieser mit der Funktion „Abschließen“ in der Risikographen Karte abgeschlossen und somit der gültige Risikograph wird. In eine neue Version werden aus der Vorversion die Einträge des Inforegisters „Bewertung“ übertragen.

Risikograph abschließen#

Der Risikograph, welche den Status „Gültig“ aufweist ist der, welcher das Ampelsignal und über die Schadensfelder steuert.

Sobald eine neu angelegte Version des Risikographen mit der Funktion „Abschließen“ in der Risikograph Karte abgeschlossen wird, wird dieser auf den Status „Gültig“ und der vorher sich im Status „Gültig“ befindliche Risikograph auf Status „Ungültig“ umgestellt.

Die Änderung wird direkt in die Ampelsymbole der FMEA-Zeilen übertragen.

Menüband Risikograph#

Sollte es sich bei der abzuschließenden Version um eine Folgeversion eines Risikographen handeln, muss im Feld „Begründung“ ein entsprechender Wert eingetragen werden, damit der FMEA Risikograph abgeschlossen/freigegeben werden kann.

Die Schadens-Prioritätssignale in den dazugehörigen FMEA Zeilen werden neukalkuliert.

Drucken#

Druckt den FMEA Risikograph bzw. dieser kann in der Vorschau angezeigt werden.

FMEA abschließen / archivieren#

Analog zur Bearbeitung kann eine FMEA unabhängig von ihrem Ursprung (alleinstehend oder aus Maßnahme), abgeschlossen und archiviert werden.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete FMEA, die abgeschlossen werden soll.

Auswahl der FMEA, die abgeschlossen werden soll. Im Menüband Klick auf die Schaltfläche „Bearbeiten“.

Die ausgewählte FMEA öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Im Menüband Klick auf die Schaltfläche Abschließen.

Die angezeigte Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Die FMEA wird nun abgeschlossen und archiviert und ist bei den archivierten FMEA zu finden.

Angelegte Beschwerde bearbeiten#

Über die Beschwerde-Übersicht werden die offenen bzw. freigegebenen Beschwerden angezeigt.

Zur weiteren Bearbeitung gilt als Voraussetzung, dass bereits eine angelegte, offene Beschwerde, die weiterbearbeitet werden soll im System erfasst worden ist.

Auswahl der zu bearbeitenden Beschwerde. Im Menüband Klick auf Schaltfläche Bearbeiten.

Die ausgewählte Beschwerde öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Es können weitere Daten zur Beschwerde erfasst werden. Beispielweise kann im Inforegister „Analyse“ deren Prüfung durch eine/n zweite/n AnwenderIn dokumentiert werden.

Im Feld „Analyse geprüft am“ wird das Datum der Analyseprüfung eintragen.

Im Feld „Analyse geprüft durch“ wird der/die BenutzerIn eintragen, der/die die Analyse durchgeführt hat. Der/die BenutzerIn muss von der/dem BenutzerIn im Feld „Analyse durch“ abweichen, ansonsten wird eine entsprechende Meldung ausgegeben.

Sind alle notwendigen Daten zur Beschwerde erfasst, kann diese freigegeben werden. Dazu Klick auf Schaltfläche „Freigeben“ im Menüband.

Die Beschwerde befindet sich nun im Status Freigeben. Die Beschwerde ist damit nicht abgeschlossen.  

Angelegte Reklamation bearbeiten#

Über die Reklamation-Übersicht werden die offenen bzw. freigegebenen Reklamationen angezeigt, die bearbeitet werden können.

Zur weiteren Bearbeitung gilt als Voraussetzung, dass bereits eine angelegte, offene Reklamation, die weiterbearbeitet werden soll im System erfasst worden ist.

Auswahl der zu bearbeitenden Reklamation. Anschließend Klick auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ im Menüband.

Die ausgewählte Reklamation öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Nun können weitere Daten zur Reklamation erfasst werden. Beispielsweise können im Inforegister „Beanstandeten Positionen“ weitere eingetragen werden.

Im Inforegister Beanstandete Positionen Klick in das Feld Art und Auswahl der Positionsart.

Um einen Artikel auszuwählen Klick auf Spalte Nr. und Auswahl des gewünschten Artikels.

Um die beanstandete Menge zu erfassen, Klick auf das Feld Menge und Eingabe der Menge.

Soll ebenfalls eine FMEA durchgeführt werden (nur in einer Reklamation oder Maßnahme möglich), Klick auf die Schaltfläche „FMEA durchführen“ im Menüband:

Eine neue FMEA wird geöffnet. Diese kann analog zur Beschreibung in „FMEA durchführen“ erstellt, bearbeitet und abgeschlossen werden.

Sind alle notwendigen Daten zur Reklamation erfasst, kann diese freigegeben werden. Dazu Klick auf die Schaltfläche Freigeben im Menüband.

Die Reklamation befindet sich nun im Status Freigeben. Die Reklamation ist damit nicht abgeschlossen.

Beschwerde in Reklamation überführen#

Wird bei der weiteren Bearbeitung einer Beschwerde festgestellt, dass es sich bei dem aufgenommenen Fall um eine Reklamation handelt, kann die Beschwerde in eine Reklamation überführt werden. Dabei werden die bereits in der Beschwerde erfassten Daten in die Reklamation übernommen, außerdem sind die beiden Vorgänge miteinander verknüpft.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine freigegebene Beschwerde, die in eine Reklamation überführt werden soll.

Auswahl der Beschwerde, die zu einer Reklamation umgewandelt werden soll.

Die ausgewählte Beschwerde wird geöffnet und im Falle, dass die Beschwerde den Status „Freigegeben“ hat, wird der Status zurückgesetzt.   In der Beschwerde wird über das Menüband die Schaltfläche „Klassifizierung umwandeln“ angewählt.

Die folgende Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Die Beschwerde wird in eine Reklamation umgewandelt, in dem die Daten der Beschwerde in eine neue Reklamation übernommen werden. Die Beschwerde wird mit der „Umklassifizierung“ abgeschlossen und archiviert. Die Reklamation wird automatisch geöffnet.

In der Beschwerde wird die „Umklassifizierung“ im Feld „Ablehnungsgrundcode“ und im Feld „Ablehnungsgrund“ festgehalten. Voraussetzung dafür ist die entsprechende Einrichtung in den „Call Ablehnungsgründen“.

Aus der Reklamation kann die archivierte Beschwerde über das Feld „Herkunftsnr“ im Inforegister Allgemein geöffnet werden.

Die neu angelegte Reklamation kann weiterbearbeitet und durch Klick auf OK geschlossen werden.

Reklamation in Beschwerde überführen#

Wird bei der weiteren Bearbeitung einer Reklamation festgestellt, dass es sich bei dem aufgenommenen Fall um eine Beschwerde handelt, kann die Reklamation in eine Beschwerde überführt werden. Dabei werden die bereits in der Reklamation erfassten Daten in die Beschwerde übernommen, außerdem sind die beiden Vorgänge miteinander verknüpft.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine freigegebene Reklamation, die in eine Beschwerde überführt werden soll.

Auswahl der Reklamation, die umgewandelt werden soll.

Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Bearbeiten“.

Die ausgewählte Reklamation wird geöffnet und im Falle das die Reklamation den Status „Freigegeben“ hat, wird der Status zurückgesetzt.

In der Beschwerde wird über das Menüband die Schaltfläche „Klassifizierung umwandeln“ angewählt.

Die folgende Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Die Reklamation wird in eine Beschwerde umgewandelt, in dem die Daten der Reklamation in eine neue Beschwerde übernommen werden. Die Reklamation wird mit der Umklassifizierung abgeschlossen und archiviert. Die Beschwerde wird automatisch geöffnet.

In der Reklamation wird die „Umklassifizierung“ im Feld „Ablehnungsgrundcode“ und im Feld „Ablehnungsgrund“ festgehalten. Voraussetzung dafür ist die entsprechende Einrichtung in den „Call Ablehnungsgründen“.

Aus der Beschwerde kann die archivierte Reklamation über das Feld „Herkunftsnr.“ im Inforegister „Allgemein“ geöffnet werden.

Die archivierte Reklamation wird geöffnet.

Die neu angelegte Beschwerde kann weiterbearbeitet und durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.  

Beschwerden und Reklamationen abschließen#

Beschwerden und Reklamationen, die vollständig bearbeitet wurden und sich im Status „Freigegeben“ befinden, können abgeschlossen und damit archiviert werden. Dafür steht im jeweiligen Menüband eine entsprechende Schaltfläche zur Verfügung.

Beschwerde abschließen#

Voraussetzung: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete und freigegebene Beschwerde, die abgeschlossen werden soll. Alle Maßnahmen in der Beschwerde haben den Status „Abgeschlossen“.

Auswahl der Beschwerde, die abgeschlossen werden soll.

Ohne die ausgewählte Beschwerde zu öffnen, kann diese bereits in der Übersicht abgeschlossen werden. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Abschließen“.

Die angezeigte Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Wenn die Beschwerde im Feld „Gerechtfertigt“ den Eintrag „Nein“ aufweist, muss das Feld „Ablehnungsgrundcode“ einen Eintrag aufweisen, ansonsten wird eine entsprechende Meldung ausgegeben.

Ist der Eintrag im Feld „Gerechtfertigt“ „Ja“, „Kulanz“ oder „Leer“ wird keine Meldung erzeugt.

Reklamation abschließen#

Voraussetzung: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete und freigegebene Reklamation, die abgeschlossen werden soll. Alle Maßnahmen in der Reklamation haben den Status „Abgeschlossen“.

Auswahl der Reklamation, die abgeschlossen werden soll.

Ohne die ausgewählte Reklamation zu öffnen, kann diese bereits in der Übersicht abgeschlossen werden. Hierzu im Menüband Klick auf die Schaltfläche „Abschließen“.

Die angezeigte Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Wenn die Reklamation im Feld „Gerechtfertigt“ den Eintrag „Nein“ aufweist, muss das Feld „Ablehnungsgrundcode“ einen Eintrag aufweisen, ansonsten wird eine entsprechende Meldung ausgegeben.

Ist der Eintrag im Feld „Gerechtfertigt“ „Ja“, „Kulanz“ oder „Leer“ wird keine Meldung erzeugt.

Die Reklamation wird abgeschlossen und archiviert. Die archivierte Reklamation kann nun über den Aufruf „Archivierte Reklamationen“ eingesehen werden.

Texte erfassen#

An verschiedenen Stellen in einer Beschwerde, Reklamation, Maßnahme und FMEA können Texte erfasst werden, um weitere Informationen zu den entsprechenden Bereichen zu erfassen. Dabei unterliegen die so erfassten Texte einer Versionierung.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine Beschwerde, Reklamation, Maßnahme oder FMEA zu der ein Text erfasst werden soll.

Im Menüband der jeweils geöffneten Karte im Menüband Start Klick auf Schaltfläche „Text erfassen“.

Die Abfrage, welche Textart erfasst werden soll, öffnet sich. Die Textart wird durch das Aktivieren des entsprechenden Schalters auswählt.

Bei erneuter Texterfassung wird der zuvor erfasste Text angezeigt und kann verändert bzw. ergänzt werden.

Der eingegebene Text ist im entsprechenden Inforegister der Textart entsprechend zu sehen.

Den Text für Bemerkungen findet man unter Bemerkungen.

Alle gezeigten Textarten werden versioniert, das heißt jede erneute Texteingabe und Textänderung wird als neue Version in den entsprechenden Fenstern angezeigt.

Die Ersteingabe eines Textes erzeugt die Version 1 in der Textanzeige. Die erneute Eingabe bzw. Änderung eines Textes erzeugt eine weitere Version.

Zwischen den Versionen kann über die Schaltflächen „Vorherige Version“ und „Nächste Version“ geblättert werden.

Auch abgebrochene Texteingaben, erzeugen Versionen, welche dann als leere Zeilen in den Textinforegistern gezeigt werden.

In der Beschwerde und Reklamation wird bei Änderung des Feldes „Gerechtfertigt“ automatisch der Texteditor geöffnet und es muss ein Text hinterlegt werden, damit die Änderung des Feldes erfolgen kann. Dieser Text wird in den Inforegister Analysetext und mit dem Analysetext versioniert eingetragen.