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Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. Failure Mode and Effects Analysis#

Einführung#

Mit Hilfe des Reklamations- und Beschwerdemanagements (RuB) ist es möglich, den gesamten Reklamations- und Beschwerdeprozess abzubilden. Fehler und Maßnahmen werden dabei mit Codes hinterlegt und ermöglichen so eine Auswertung. Das Modul basiert auf der DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 13485:2016. Bewusst werden dabei die Begriffe Beschwerde und Reklamation wie folgt gegeneinander abgegrenzt:

Reklamation
besitzt generell einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung und beinhaltet einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht.

Beschwerde
Äußerung eines Kunden über seinen Unmut oder nicht erfüllte Anforderungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Bei Annahme einer Beschwerde oder Reklamation werden beteiligte Personen, Waren und Dienstleistungen erfasst. Dabei kann auch auf bereits im System vorhandene Belege aus Einkauf, Verkauf, Service oder Produktion zugegriffen werden. Jede Beschwerde und/oder Reklamation kann mittels Korrektur- und Präventivmaßnahmen bewertet und bearbeitet werden. Dabei kann die Risikoanalyse, -bewertung und Wirksamkeitsprüfung der durchgeführten Maßnahmen mittels FMEA-Verfahren durchgeführt werden.

Hinweis

Das Reklamations- und Beschwerdemanagement sowie FMEA sind jeweils Freischaltmodule, dessen Nutzung nur mit zusätzlicher Lizenzierung und Aktivierung möglich sind.

Einrichtung#

Notwendige Einrichtungen für RuB#

Reklamations- & Beschwerdemanagement Einrichtung#

In der RuB Einrichtung wird die Grundeinrichtung für das Reklamations- und Beschwerdemanagement vorgenommen. Sie ist in verschiedene Inforegister unterteilt:

Inforegister Allgemein#

Im Inforegister Allgemein werden Einstellungen zu Kontakten und zur digitalen Unterschrift hinterlegt:

Feld Bedeutung
Kontaktanlage Wird eine Beschwerde oder Reklamation zu einem Kontakt angelegt, der noch nicht im System vorhanden ist, kann hierüber gesteuert werden, ob der Kontakt automatisch angelegt werden soll. Es stehen die folgenden Möglichkeiten zur Auswahl:

Nie
Es wird in keinem Fall ein neuer Kontakt angelegt.

Frage
Der Nutzer wird, wenn der verwendete Kontakt noch nicht im System angelegt ist, gefragt, ob ein neuer Kontakt angelegt werden soll.

Immer
wird ein bislang, nicht im System angelegter Kontakt verwendet, wird dieser automatisch angelegt.
Kontaktaktualisierung Wird in einer Beschwerde oder Reklamation ein bereits bestehender Kontakt mit Daten verwendet, die nicht mit denen im System vorhandenen übereinstimmen, kann über diese Einstellung gesteuert werden, ob der bereits bestehende Kontakt aktualisiert werden soll. Es stehen die folgenden Möglichkeiten zur Auswahl:

Nie
Die bereits vorhandenen Kontaktdaten werden in keinem Fall aktualisiert.

Frage
Der Nutzer wird gefragt, ob der bereits bestehende Kontakt mit den hier verwendeten Kontaktdaten aktualisiert werden soll.

Immer
Werden im Prozess Kontaktdaten verwendet, die sich von denen bereits im System vorhandenen unterscheiden, wird der bestehende Kontakt automatisch mit den Kontaktdaten der Beschwerde/ Reklamation aktualisiert.
Digitale Unterschrift prüfen Ist der Schalter aktiviert, muss sich der/die BenutzerIn bei Freigabe, Archivieren, Löschen und Zurücksetzen des Status einer Beschwerde, Reklamation oder FMEA-Karte mit seiner digitalen Unterschrift authentifizieren.

Hinweis

Sollten Sie KUMAVISION MedTech365 im Einsatz haben, so haben Sie an dieser Stelle die weitere Möglichkeit, Vorgaben über den Buchungscode zu treffen. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie hier.

Inforegister Reklamation#

Im Inforegister Reklamation wird im Feld Reklamation Call Nummern die Nummernserie für die Anlage der Reklamationen verwaltet.

In allen weiteren Feldern werden die Berechtigungscodes über die Funktion „Berechtigungen erzeugen“ den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer Reklamation stattfinden soll.  

Inforegister Beschwerde#

Im Inforegister Beschwerde wird im Feld Beschwerde Call Nummern wird die Nummernserie hinterlegt, die in die Beschwerden übernommen werden soll.

In allen weiteren Feldern werden die Berechtigungscodes über die Funktion „Berechtigungen erzeugen“ den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer Beschwerde stattfinden soll.

Menüband Funktion#

Mit Hilfe der Schaltfläche „Berechtigungen erzeugen“ werden während der Systemkonfiguration automatisch die Berechtigungscodes initialisiert und in die RuB Berechtigungen geschrieben.

Hinweis

Nachdem die Berechtigungscodes automatisch initialisiert wurden, bitte die Funktion nicht noch einmal ausführen.

RuB Berechtigungen#

Die RuB Berechtigungen wurden durch die Funktion Berechtigungen erzeugen in der RuB Einrichtung initialisiert und für die Reklamation und Beschwerde automatisch erzeugt -siehe RuB Einrichtung. Damit ein/e BenutzerIn Beschwerden und/oder Reklamationen öffnen kann (ohne weitere Bearbeitung), muss diese/r mindestens die Einzelberechtigung zur Anzeige in einer seiner zugeordneten Berechtigungsgruppen besitzen. Andernfalls erscheint eine entsprechende Fehlermeldung.

RuB Berechtigungsgruppen#

In den „RuB Berechtigungsgruppen“ werden die einzelnen RuB Berechtigungen über die RuB Berechtigungszeilen zusammengefasst.

Die RuB-Berechtigungsgruppen können anschließend BenutzerInnen zugewiesen werden.

Hinweis

In der Berechtigungsgruppe „Super“ für Beschwerde oder Reklamation muss jede einzelne Berechtigung für Beschwerde oder Reklamation enthalten sein.

RuB Benutzer Einrichtung#

In der RuB Benutzer Einrichtung werden die BenutzerInnen des RuB angelegt. Nur die hier eingetragenen BenutzerInnen können im RuB-Modul entsprechend Ihrer Berechtigung arbeiten. Die Einrichtung beinhaltet auch die Verwaltung der digitalen Unterschrift.

Feld Bedeutung
Benutzer-ID Angabe vom BenutzerIn
Digitale Unterschrift Eingabe der digitalen Unterschrift vom BenutzerIn
Digitale Unterschrift gesperrt Bei aktivierter Checkbox ist die digitale Unterschrift vom BenutzerIn gesperrt. Das geschieht automatisch, wenn diese 3-mal falsch eingegeben wurde, oder kann manuell gesetzt werden.
Bei einer automatischen Sperre aufgrund von wiederholter Passwortfehleingabe wird im Feld Digitale Unterschrift Sperrgrund Passwort 3-mal falsch eingegeben hinterlegt.
Digitale Unterschrift Anzahl Fehleingaben Zeigt an, wie oft der/die BenutzerIn bei der letzten Verwendung die digitale Unterschrift falsch eingegeben hat.
Haben BenutzerInnen ihre digitale Unterschrift 3-mal falsch eingegeben, wird automatisch die Checkbox Digitale Unterschrift gesperrt aktiviert und im Feld Digitale Unterschrift Sperrgrund Passwort 3-mal falsch eingegeben hinterlegt.
Sollten BenutzerInnen doch noch das Passwort korrekt eingeben, wird das Kennzeichen in Digitale Unterschrift gesperrt herausgenommen, wie auch die Anzahl der Fehleingaben zurückgesetzt.
Digitale Unterschrift Sperrgrund Angabe des Sperrgrunds der digitalen Unterschrift. Bei einer automatischen Sperre aufgrund von wiederholter Passwortfehleingabe wird automatisch Passwort 3-mal falsch eingegeben hinterlegt.
Digitale Unterschrift zurücksetzen Wird die Checkbox aktiviert, müssen BenutzerInnen ihre digitale Unterschrift vor der nächsten Verwendung aktualisieren.
Dies kann auch bei Erstverwendung der Modul RuB gesetzt werden, so dass BenutzerInnen vor erster Aktion ihr eigenes Passwort vergeben können.
Um eine/n BenutzerIn eine Berechtigungsgruppe zuzuweisen, markieren Sie sich zunächst die entsprechende Benutzerzeile. Über die Schaltfläche „RuB Berechtigungsgruppen“ können einem/einer BenutzerIn beliebig viele RuB Berechtigungsgruppen zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „RuB-Berechtigungsgruppen“.
Die Berechtigungen der BenutzerInnen setzen sich aus der Summe der Einzelberechtigungen in den zugeordneten Berechtigungsgruppen zusammen. Ist z.B. für eine Reklamation eine bestimmte Berechtigung erforderlich, muss der/die BenutzerIn des RuB in mindestens einer seiner zugeordneten Berechtigungsgruppen über diese Berechtigung verfügen.

Call Fehler#

In dieser Tabelle werden die Fehlercodes verwaltet, welche in Beschwerden oder Reklamationen im Inforegister Analyse, Bereich Zugeordnete Fehler, ausgewählt werden können. Diese sollten so gestaltet sein, dass möglichst alle Fehler im System erfasst werden können und damit möglichst vollständige und aussagekräftige Auswertungen zu Reklamationen und Beschwerden erstellt werden können. Die Call-Fehler können einer Callart und Callunterart zugewiesen werden und werden dadurch in der Auswahl entsprechend gefiltert in der Auswahl angezeigt.

Feld Bedeutung
Code Eindeutige Benennung des Fehlers
Art Steuerung, für welchen Beleg der Fehlercode ausgewählt werden kann. Es stehen die folgenden Möglichkeiten zur Auswahl:

leer
Fehler dieser Art stehen sowohl in Beschwerden als auch in Reklamationen zur Auswahl.

Beschwerde
Fehler dieser Art stehen nur in Beschwerden zur Auswahl.

Reklamation
Fehler dieser Art stehen nur in Reklamationen zur Auswahl.
Beschreibung Feld zur genaueren Beschreibung des Fehlers
Beschreibung 2 Feld zur genaueren Beschreibung des Fehlers
Callart Festlegung für welche Callart der RuB / Call Fehler im Call zur Auswahl steht
Callunterart Festlegung für welche Callunterart (in Abhängigkeit von der Callart) der RuB / Call Fehler zur Auswahl steht.

Abhängig davon, welche Callart und Callunterart in der Reklamation bzw. Beschwerde im Inforegister Allgemein festgelegt wurde, stehen in der Beschwerde bzw. der Reklamation die Call-Fehler im Inforegister Analyse als Fehlercode gefiltert zur Verfügung. Wird in der Beschwerde bzw. Reklamation keine Callart/-unterart gewählt sind alle Fehlercodes auswählbar, auch die nicht zugewiesenen.

Hinweis

Eine Validierungsprüfung bei Auswahl eines Fehlercodes mit abweichender Callart / Callunterart findet nicht statt.

Behörden#

In den „Behörden“ können die Behörden angelegt werden, an denen ein Vorfall gemeldet werden muss. Die Behörden werden im späteren Prozess in einer Beschwerde bzw. Reklamation auf dem Inforegister „Analyse“ angegeben.

Call Ablehungsgründe#

In den „Call Ablehnungsgründen“ können globale Codes für die Ablehnungsgründe einer Reklamation oder Beschwerde definiert werden.

Feld Bedeutung
Code Eindeutiger Code für einen Ablehnungsgrund
Beschreibung Beschreibung des Ablehnungsgrundes
Statistik relevant Gibt an, ob dieser Code später in statistische Auswertungen einfließen soll.

Dieses Feld hat zunächst noch keine integrierte Funktion, kann jedoch über ein BI ausgewertet werden.
Standard für Dieses Feld definiert einen Code als „Standardcode“ für gewisse Systemprozesse.

leer
Keine Automatik.

Abschluss durch Callklassifizierungsänderung
Wird die Klassifizierung einer Reklamation oder Beschwerde geändert, wird der ursprüngliche Reklamations-/Beschwerdebeleg automatisch archiviert. Innerhalb dieses Systemprozesses wird automatisch der erste Ablehnungsgrund mit dieser Option als „Ablehnungsgrundcode“ in die zu archivierende Reklamation/Beschwerde eingetragen.

Der Ablehnungsgrundcode findet seine Anwendung im Inforegister Allgemein einer Beschwerde oder Reklamation und kann nur angewandt werden bei Eintrag=„nein“ im Feld „Gerechtfertigt“

Das Feld muss bei Abschluss der Reklamation oder Beschwerde gefüllt sein, sobald der Call als nicht gerechtfertigt deklariert wurde.

In den Übersichten der Beschwerden und Reklamationen, sowie deren Archiven wird der Ablehnungsgrund mit angezeigt.

Call Arten und Unterarten#

Callarten und Callunterarten werden für Reklamationen und Beschwerden definiert. Diese können z.B. zur Differenzierung von Reklamationen / Beschwerden innerhalb ihrer Belegart dienen.

Feld Bedeutung
Code Eindeutiger Code für die Callart
Beschreibung Beschreibung des Callartencodes
Anzahl Call Unterarten Kalkuliertes Feld zur Anzeige der dazugehörigen Callunterarten. Ein Klick auf dieses Feld zeigt die Callunterarten entsprechend an.

Über das Feld „Anzahl Call Unterarten“ oder die Funktion „Callunterarten“ (können die Callunterarten zu einer Callart eingesehen und bearbeitet werden.

Feld Bedeutung
Code Eindeutiger Code für die Callunterart
Beschreibung Beschreibung des Callartencodes

In der Beschwerde und Reklamation können die Callarten und Unterarten zugewiesen werden:

Feld Bedeutung
Art Auswahl oder Eingabe eines Callartencodes aus der Tabelle „Callarten“
Unterart Auswahl oder Eingabe eines Callunterartencodes aus der Tabelle „Callunterarten“ zur ausgewählten Callart

Die Felder Callart und -unterarten sind in den archivierten Beschwerden und Reklamationen integriert, eine Bearbeitung ist in diesen nicht möglich.

Notwendige Einrichtungen für Maßnahmen#

Maßnahmen können im System alleinstehend, sowie innerhalb einer Beschwerde, Reklamation und FMEA geführt werden. Daher müssen die notwendigen Einrichtungen unabhängig von den Einrichtungen des RuB vorgenommen werden. Bei der Maßnahmenerstellung in einer FMEA ist zu beachten, dass diese dann über die Maßnahmenübersicht aufgerufen werden muss.

Maßnahmen Einrichtung#

Über das Fenster „Maßnahmen Einrichtung“ können die globalen Einrichtungen für die Maßnahmen definiert werden.

Im Inforegister Allgemein, werden die Nummernserie für die Maßnahmen, die Datenprüfung der Maßnahme sowie die Prüfung der Risikobewertungstexte festgelegt:

Feld Bedeutung
Maßnahme Nummer Hier erfolgt die Zuweisung der für die Maßnahmenkarten erstellten Nummernserie
Datenprüfung Maßnahmenkarte Dieses Feld de-/aktiviert die Pflichtfeldprüfungen für die Tabelle 5488142 „Maßnahme“.
Prüfung Risikobewertungstexte Über dieses Feld kann eingerichtet werden, ob bei Abschluss einer Maßnahmenkarte Risikobewertungstexte gepflegt sein müssen oder nicht.

Nie
Es wird bei Abschluss einer Maßnahmenkarte niemals auf bestehende Risikobewertungstexte geprüft.

Bei existierender FMEA
Sobald eine FMEA oder eine archivierte FMEA mit der Maßnahme verknüpft ist, müssen auch Risikobewertungstexte in der Maßnahmenkarte gepflegt sein.

Immer
Bei dieser Option wird immer die Prüfung auf bestehende Risikobewertungstexte zur Maßnahme ausgeführt.

Im Inforegister Berechtigung werden die Berechtigungscodes den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer Maßnahme stattfinden soll.

Feld Bedeutung
Erstellen Berechtigt zur Erstellung einer Maßnahmenkarte aus diversen Programmstellen (z.B. Reklamation, Beschwerde, FMEA)
Anzeigen Berechtigt zur Kartenansicht einer Maßnahmenkarte
Bearbeiten Berechtigt zum Bearbeiten/Verändern einer Maßnahmenkarte
Löschen Berechtigt zum Löschen einer Maßnahmenkarte
Pflege Risikobewertung Berechtigt zur Pflege eines Risikobewertungstexts zu einer Maßnahmenkarte
Pflege Wirksamkeitsprüfung Berechtigt zur Pflege eines Wirksamkeitsprüfungstexts zu einer Maßnahmenkarte
Abschließen Berechtigt zum Abschluss einer Maßnahmenkarte

Mit Hilfe der Schaltfläche „Berechtigungen erzeugen“ im Menüband der Maßnahmen Einrichtung werden während der Systemkonfiguration automatisch die Berechtigungscodes initialisiert.

Damit BenutzerInnen Maßnahmen öffnen können (ohne weitere Bearbeitung), müssen diese mindestens die Einzelberechtigung zur Anzeige eines Belegs in einer seiner zugeordneten Berechtigungsgruppe besitzen. Andernfalls erscheint eine entsprechende Fehlermeldung:

Hinweis

Nachdem die Berechtigungscodes automatisch initialisiert wurden, darf die Funktion nicht noch einmal ausgeführt werden.

Maßnahmen Berechtigungen#

Die Tabelle wird über die Aktion „Berechtigungen erzeugen“ im Fenster „Maßnahmen Einrichtung“ automatisch gefüllt.

Maßnahmen Berechtigungsgruppen#

In den Maßnahmen Berechtigungsgruppen werden die einzelnen Maßnahmen Berechtigungen zusammengefasst. Diese können anschließend BenutzerInnen zugewiesen werden.

In den Maßnahmen Berechtigungszeilen sind die Einzelberechtigungen hinterlegt, die zu einer Maßnahmen Berechtigungsgruppe zusammengefasst werden sollen.

Maßnahme Benutzer Einrichtung#

Über das Fenster „Maßnahmen Benutzer Einrichtung“ können die Benutzerberechtigungen zur Verwaltung von Maßnahmenkarten vergeben werden. Dabei werden jeweilige BenutzerInnen eingetragen, ausgewählt und über das Feld „Berechtigungsgruppencode“ die entsprechenden Gruppen zugeordnet.

Hinweis

Diese Einrichtung ersetzt nicht die Einrichtung in den Rollen und Berechtigungen eines / einer Benutzers / Benutzerin. Diese müssen weiterhin entsprechend anderweitig vorgenommen werden.

Maßnahmen CAPA / Call CAPA#

Die Abkürzung CAPA steht für Corrective and Preventive Action (Korrektur- und Präventivmaßnahmen). Den Ursprung hat dieses Verfahren im Qualitätsmanagement und bildet somit GMP-konformes Arbeiten ab. Jede aufgetretene Abweichung oder Fehler wird dabei untersucht und anschließend eine Korrektur-, als auch eine Präventivmaßnahme durchgeführt. CAPA gehört somit zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).

Hinweis

Maßnahmen / CAPA werden ergriffen, um eine unmittelbare Korrektur eines Fehlers einzuleiten, damit weitere Auswirkungen vermieden werden.

Im System werden diese Korrektur- und Präventivmaßnahmen in der Tabelle „Call CAPA“ verwaltet.

Feld Bedeutung
Code Eindeutige Benennung des CAPA Codes
Art Steuerung, für welchen Maßnahmenart er CAPA-Code ausgewählt werden kann. Es stehen die folgenden Möglichkeiten zur Auswahl:

• leer
• Korrigierend
• Präventiv
Beschreibung Feld zur genaueren Beschreibung der CAPA
Beschreibung 2 Feld zur genaueren Beschreibung der CAPA

Zur Verwendung kommen diese CAPA-Codes in der Maßnahme, Inforegister Allgemein, Feld Maßnahmencode. Die Auswahl ist abhängig vom Feld Maßnahmenart (Korrigierend, Präventiv, Leer) in der Maßnahmenkarte.

Notwendige Einrichtungen FMEA#

Die Abkürzung FMEA steht für Failure Mode and Effective Analysis und wird zur Risikobewertung benutzt. FMEA kann im System sowohl alleinstehend als auch im Rahmen der Maßnahme genutzt werden, daher müssen die notwendigen Einrichtungen unabhängig von den Einrichtungen des RuB vorgenommen werden.

FMEA Einrichtung#

In der FMEA Einrichtung wird die Grundeinrichtung für die Risikobewertung vorgenommen. Sie ist in verschiedene Inforegister unterteilt.

Inforegister Allgemein#

Im Inforegister Allgemein wird im Feld „FMEA Nummern“ die Nummernserie für die Anlage der FEMA verwaltet.

Inforegister Berechtigung#

Im Inforegister Berechtigung werden die Berechtigungscodes den einzelnen Funktionen zugeordnet, an denen eine Berechtigungsprüfung im Rahmen einer FMEA stattfinden soll.

Mit Hilfe der Schaltfläche „Berechtigungen erzeugen“ im Menüband werden während der Systemkonfiguration automatisch die Berechtigungscodes initialisiert.

Hinweis

Nachdem die Berechtigungscodes automatisch initialisiert wurden, darf die Funktion nicht noch einmal ausgeführt werden.

Inforegister Farbgebung FMEA Zeilen#

Im Inforegister Farbgebung FMEA Zeilen werden die farbigen Anzeigen hinterlegt, die bei der Berechnung der Risikoprioritätszahl in der FMEA-Zeile für die einzelnen Schwellwerte angezeigt werden.

Feld Bedeutung
Grüne Ampel Per Rechtsklick auf diesem Feld kann eine Bilddatei für die Ampeldarstellung der initialen Farbe in den FMEA Zeilen hinzugefügt/geändert werden.
Gelbe Ampel Per Rechtsklick auf diesem Feld kann eine Bilddatei für die Ampeldarstellung der gelben Farbe in den FMEA Zeilen hinzugefügt/geändert werden.
Rote Ampel Per Rechtsklick auf diesem Feld kann eine Bilddatei für die Ampeldarstellung der roten Farbe in den FMEA Zeilen hinzugefügt/geändert werden.

Note

Bei nachträglicher Änderung der Felder „Grüne Ampel“, „Gelbe Ampel“, „Rote Ampel“ findet keine automatisierte Neukalkulation der Farben auf den FMEA Zeilen und archivierten FMEA Zeilen statt.

Bei Änderung einer FMEA Zeile (exklusive Archiv), würde die Farbe jedoch neukalkuliert werden.

FMEA Berechtigungen#

Die FMEA Berechtigungen werden in der FMEA Einrichtung durch die Funktion „Berechtigungen erzeugen“ initialisiert und automatisch erzeugt.

In der FMEA Berechtigung-Übersicht sind diese einsehbar und können im nachfolgenden Abschnitt den Berechtigungsgruppen zugewiesen werden.

FMEA Berechtigungsgruppen#

In den FMEA Berechtigungsgruppen werden die einzelnen FMEA Berechtigungen zusammengefasst. Diese können anschließend BenutzerInnen zugewiesen werden. In den FMEA Berechtigungszeilen sind die Einzelberechtigungen hinterlegt, die zu einer FMEA Berechtigungsgruppe zusammengefasst werden sollen. Damit ein/e BenutzerIn eine FMEA öffnen kann (ohne weitere Bearbeitung), muss dieser mindestens die Einzelberechtigung zur Anzeige eines Belegs in der Berechtigungsgruppe besitzen. Andernfalls erscheint eine entsprechende Meldung.

FMEA Benutzer Einrichtung#

In der FMEA Benutzer Einrichtung werden die BenutzerInnen eingerichtet. Nur die hier eingetragenen BenutzerInnen können je nach FMEA Berechtigungsgruppen Zuweisung, FEMA anzeigen, erzeugen und bearbeiten.

Über die Schaltfläche FMEA Berechtigungsgruppen können BenutzerInnen die FMEA Berechtigungsgruppen zugewiesen werden.

Damit setzen sich die Berechtigungen eines Benutzers aus den Summen der Einzelberechtigungen aus den zugeordneten Berechtigungsgruppen zusammen. Ist z.B. für eine FMEA eine bestimmte Berechtigung erforderlich, muss der/die BenutzerIn in mindestens einer seiner zugeordneten Berechtigungsgruppen zugeordnet sein.

Einrichtung für unternehmensinterne Beschwerden und Reklamationen#

Beschwerden und Reklamationen können nicht nur für Calls von Debitoren und Kreditoren angelegt werden, sondern können auch für interne Prozesse genutzt werden (z.B. für Fertigung, interne Prozesse etc.). Dazu muss das eigene Unternehmen als interner Kontakt im System angelegt werden (aktivierter Schalter „Intern“ auf der Kontaktkarte).

Die weitere Bearbeitung von unternehmensinternen Beschwerden und Reklamationen funktioniert dann analog zu denen, die sich auf externe Unternehmenskontakte beziehen.

Beschwerdekarte#

Eine Beschwerde wird über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Beschwerde beinhaltet.

Der Aufruf der offenen und archivierten Beschwerden ist über die Suche zu finden:

Inforegister Allgemein#

Das Inforegister Allgemein beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten Beschwerde:

Feld Bedeutung
Nr. Belegnummer der Beschwerde, wird automatisch vergeben und ist nicht änderbar.
Beschreibung Eingabe einer kurzen Beschreibung der Beschwerde
Art Auswahl, ob es sich um eine interne Beschwerde, eine Kreditoren- oder Debitorenbeschwerde handelt.
Kreditorennr./Debitorennr./
Kontaktnr.
In Abhängigkeit von der Art der Beschwerde werden diese Felder automatisch mit den entsprechenden Daten gefüllt. Dabei wird die Kontaktnummer immer befüllt, die Debitorennummer nur, wenn es ich um eine Debitorenbeschwerde handelt, analog die Kreditorennummer bei einer Kreditorenbeschwerde. Wenn irrtümlich ein falscher Debitor/Kreditor gewählt wurde kann diese hier nicht verändert werden, es muss ein neuer Datensatz erzeugt und der falsche abgeschlossen werden.
Name/Name2 Angabe des Kontakt- bzw. Debitoren-/Kreditorennamens
Hinweis Sind zu einem Debitor Verkaufspriotexte oder zu einem Kreditor Einkaufspriotexte erfasst, werden diese hier angezeigt.
Gerechtfertigt Auswahl, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist, die folgenden Angaben stehen zur Auswahl:

leer
Beschwerde wird nicht klassifiziert.

Ja
Beschwerde ist gerechtfertigt.

Nein
Beschwerde ist nicht gerechtfertigt.

Kulanz
Beschwerde wird aus Kulanzgründen angenommen.

Wird eine Klassifizierung der Beschwerde vorgenommen, öffnet sich automatisch ein Texteditor, in dem BenutzerInnen die Gründe für die vorgenommene Klassifizierung erfassen muss. Ohne diese Erfassung kann das Feld Gerechtfertigt nicht gefüllt bzw. verändert werden.
Rechtfertigungstext Sobald das Feld „Gerechtfertigt“ auf der Option „Ja“, „Nein“ oder „Kulanz“ geändert wird, muss ein Text erfasst werden. Es wird immer nur die im Editor erste erfasste Zeile angezeigt, gleich ob dieser aus dem Rechtfertigungstext oder Analysetext kommt. Dies kann im Editor angepasst werden. Alle Änderungen an den Texten werden im Analysetext in Versionen mitgeschrieben.
Ablehnungsgrundcode Auswahl oder Eingabe eines Ablehnungsgrundcodes aus der Tabelle „Call Ablehnungsgründe“.
Die Auswahl eines Ablehnungsgrundes ist nur möglich bei „Gerechtfertigt“ = „Nein“. Sollte das Feld „Gerechtfertigt“ im Nachhinein geändert werden, wird der Ablehnungsgrund bei Bedarf automatisch entfernt.

Das Feld muss bei Abschluss der Reklamation oder Beschwerde gefüllt sein, sobald der Call als nicht gerechtfertigt deklariert wurde.
Ablehnungsgrund Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Beschreibung des angegebenen Ablehnungsgrundcodes.
Status Angabe des Status:

Offen
Die Beschwerde befindet sich im Status Offen. In diesem Status kann die Beschwerde bearbeitet werden.

Freigegeben
Die Beschwerde ist im Status Freigegeben. In diesem Status ist die Beschwerde bis auf die noch fehlende finale Prüfung komplett bearbeitet.

Wenn eine digitale Unterschrift aktiviert ist, kann eine Umstellung nur mit Angabe dieser vorgenommen werden.
Herkunftsnr. Ist die Beschwerde durch die Umwandlung einer Reklamation in eine Beschwerde entstanden, wird hier die Belegnummer der zugehörigen Reklamation angezeigt.
Art Auswahl oder Eingabe eines Callunterartencodes aus der Tabelle „Callunterarten“ zur ausgewählten Callart
Unterart Auswahl oder Eingabe eines Callunterartencodes aus der Tabelle „Callunterarten“ zur ausgewählten Callart
Zugewiesener Benutzer Auswahl oder Eingabe eines zugewiesenen Benutzers für die Reklamation/Beschwerde.
Anzahl FMEA Gibt die Anzahl der erstellten FMEA für diese Beschwerde an.
Anzahl Archivierte FMEA. Gibt die Anzahl der archivierten FMEA im Zusammenhang dieser Beschwerde an.
Anzahl FMEA durchg. Maßnahm. Gibt die Anzahl der durchgeführten FMEA Maßnahmen im Zusammenhang dieser Beschwerde an.
Anzahl Archiv. FMEA durchg. Maßnahm. Gibt die Anzahl der durchgeführten, bereits archivierten Maßnahmen im Zusammenhang dieser Beschwerde an.

Inforegister Meldende Personen#

Im Inforegister Meldende Personen wird die Person des Kreditors oder Debitors bzw. der Kontakt erfasst, die die Beschwerde meldet. Ist diese Person bereits als Kontakt im System erfasst, werden automatisch die entsprechenden Informationen aus den Stammdaten eingefügt. Besteht eine Anbindung zu einem CTI System, kann die meldende Person direkt aus dem System angerufen werden.

Weiterhin können andere Ansprechpartner in neuen Zeilen unterhalb der bereits erfassten Zeile eingetragen werden. Geschieht die Erfassung manuell, müssen die entsprechenden Daten in die einzelnen Felder eingetragen werden. Ist die automatische Kontaktanlage in der RuB-Einrichtung aktiviert, erzeugt das System daraus automatisch einen neuen Kontakt.

Soll ein bereits im System vorhandener Kontakt als meldende Person hinzugefügt werden, kann über das Feld Nr. auf alle dem Unternehmen zugeordneten Partnerkontakte zugegriffen werden.

Inforegister Beanstandete Positionen#

Im Inforegister Beanstandete Positionen werden alle Positionen der Beschwerde erfasst, dabei kann es sich um Artikel, Dienstleistungen (Ressourcen oder Sachkonten) oder andere Dinge handeln.

Die Zeilen können auch über die bereits im System vorhandenen Belegen mit der Funktion im Menüband befüllt werden, weiterführende Informationen siehe Abschnitt „Menübänder Beschwerde“.

Bei einer manuellen Erfassung der Positionen werden die Zeilen Feld für Feld ausgefüllt, beginnend mit dem Feld Art. Anwendung dafür ist, wenn die beanstandete Position nicht im System geführt ist, was zu Beginn eines des Systems möglich ist. Beispiel: Die Position wurde noch über das Vorsystem abgewickelt.

Inforegister Annahmetext#

Im Inforegister „Annahmetext“ wird mit Hilfe eines einfachen Texteditors der Gesprächsinhalt des Annahmegesprächs der Beschwerde erfasst. Die Erfassung des Textes wird durch das Betätigen der Schaltfläche „Text erfassen“ im Menüband gestartet, nach Abschluss wird der Text im Inforegister angezeigt. Der Text wird versioniert.

Weitere Informationen zur Erfassung von Texten siehe Abschnitt „Texte erfassen in einer Beschwerde, Reklamation oder Maßnahme“.

Inforegister Analyse#

Im Inforegister „Analyse“ wird die Fehleranalyse der Beschwerde dokumentiert. Es werden die „Fehler Analyse am“ und „Fehleranalyse durch“ zunächst ausgefüllt. Die Felder „Analyse geprüft am“ kann, entsprechend dem 4-Augen-Prinzip, nicht mit demselben/derselben BenutzerIn ausgefüllt werden wie in „Fehleranalyse durch“. Es wird eine entsprechende Meldung angezeigt.

Wenn eine Beschwerde meldepflichtig ist kann dies mit dem Kennzeichen „Meldepflichtig“ gekennzeichnet werden und die Behördenmeldung über „Meldung an Behörden“ dokumentiert werden. Eine Übermittlung der Meldunge(n) ist nicht über das System möglich.

Es kann ein Analysetext über die Funktion „Text erfassen“ in der Menüleiste erfasst werden, welcher dann im Inforegister angezeigt wird. Der Text wird versioniert.

Zusätzlich können, für eine eventuelle Auswertung, die Fehlercodes (Call-Fehler) im Inforegister „Zugeordnete Fehler“ ausgefüllt werden.

Feld Bedeutung
Analyse am/durch Felder zur Erfassung, wer die Analyse wann durchgeführt hat.
Analyse geprüft am/durch Felder zur Erfassung, wer die zuvor durchgeführte Analyse wann geprüft hat. Dabei darf der/die BenutzerIn, der die Analyse prüft, nicht mit dem BenutzerIn übereinstimmen, der die Analyse durchgeführt hat (Abbildung des Vier-Augen-Prinzips), ist dies der Fall, wird eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt.
Meldepflichtig Kennzeichnung, ob die Beschwerde an eine Behörde gemeldet werden muss
Meldung an Behörden Dokumentation der Meldung an die Behörde(n) (keine Übertragung)
Zugeordnete Fehler Unterregister, um die während der Analyse gefundenen Fehler über die bereits für eine Beschwerde im System vorhandenen Fehlercodes zu klassifizieren. Diese können über das Feld Fehlercode ausgewählt werden. Dieses Feld muss zwingend gefüllt werden. Die Felder Beschreibung und Beschreibung 2 werden automatisch mit den in der RuB Fehler Einrichtung hinterlegten Daten gefüllt.
Analysetext Anzeige der bereits erfassten Analysetexte und des Rechtfertigungstextes

Inforegister Maßnahmen#

Offenen Beschwerden können im Inforegister „Maßnahmen“ entsprechend präventive und korrigierende Maßnahmenkarten zugewiesen werden oder aus diesen neue Maßnahmenkarten erstellt werden, die in der Folge übergreifend auch für alle anderen Belege greifbar sind. Die Maßnahmenverwaltung ist somit zentral über die Maßnahmenkarten geregelt. Die in der Beschwerde erstellten oder eingefügten Maßnahmen werden in die archivierte Beschwerde mitgenommen. Nur wenn die Maßnahmen den Status „Abgeschlossen“ aufweist, kann auch die Beschwerde abgeschlossen werden. Es erfolgt eine entsprechende Meldung.

Feld Bedeutung
Maßnahmenkartennr. Eingabe/Auswahl der zugewiesenen Maßnahmenkarte zur Reklamation oder Beschwerde.
Fehlercode Zuweisung der Maßnahme zu einem konkreten Fehlercode der Reklamation/Beschwerde.

Wenn die Maßnahme aus dem Abschnitt Analyse erstellt wird, dann wird der Fehlercode aus der Analyse mitgeführt.
Beschreibung Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Beschreibung aus der Maßnahmenkarte.
Beschreibung 2 Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Beschreibung 2 aus der Maßnahmenkarte.
Status Kalkuliertes Feld zur Anzeige des Status aus der Maßnahmenkarte.
Maßnahmenart Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Maßnahmenart aus der Maßnahmenkarte.
Maßnahmencode Kalkuliertes Feld zur Anzeige des Maßnahmencodes aus der Maßnahmenkarte.
Erfolgreich Kalkuliertes Feld zur Anzeige des Feldes „Erfolgreich durchgeführt“ aus der Maßnahmenkarte.
Anzahl FMEA Kalkuliertes Feld zur Anzeige „Anzahl FMEA“ aus der Maßnahmenkarte.
Anzahl FMEA durchg. Maßnahmen Kalkuliertes Feld zur Anzeige der „Anzahl FMEA durch. Maßnahmen“ aus der Maßnahmenkarte
Anzahl Archivierte FMEA Kalkuliertes Feld zur Anzeige „Anzahl Archivierte FMEA“ aus der Maßnahmenkarte.
Anzahl Archiv. FMEA durch. Maßnahmen Kalkuliertes Feld zur Anzeige „Anzahl Archiv. FMEA durch. Maßnahmen“ aus der Maßnahmenkarte.

Menüband Beschwerde#

Abhängig davon, ob sich die Beschwerde auf einen internen Kontakt, Debitor oder Kreditor bezieht, beinhalten die Menübänder unterschiedliche Schaltflächen.

Über den Reiter „Vorgang“ des Menübands kann die zur Beschwerde gehörende Kreditoren- bzw. Debitorenkarte bzw. das Marketing Cockpit aufgerufen werden.

Über den Reiter „Position holen“ können über die unterschiedlichen Schaltflächen, die zum Kreditor bzw. Debitor gehörenden Belege aufgerufen werden, um daraus Positionen für die Beschwerde einzufügen.

Bei einer Beschwerde, die sich auf einen internen Kontakt bezieht, sind einige Einträge des Menübands nicht aktiv bzw. stehen in verringertem Umfang zur Verfügung, da es bei internen Beschwerden keine ausgehenden Belege gibt.

Über die Aktionen „Freigeben“, „Status zurücksetzen“ und „Call Abschließen“, wird der Status der Beschwerde entsprechend verändert.

Ebenfalls können über die Schaltfläche „Text erfassen“ die unterschiedlichen Texte (Annahmetext, Analysetext, etc.) erfasst werden. Weitere Informationen zur Erfassung von Test im Kapitel „Texte erfassen“

RuB Blatt#

Die Schaltfläche Rub-Blatt im Menüband ermöglicht den Belegdruck der Beschwerde.

Audit Trail#

Der Reiter Zugehörig beinhaltet die Schaltfläche Änderungsprotokollposten, hier werden alle Änderungen an der Beschwerde mitprotokolliert (wer hat was wann eingefügt/geändert/gelöscht), wenn für die entsprechenden Tabellen das Aktivitätenprotokoll aktiviert ist.

Reklamationskarte#

Eine Reklamation wird, ähnlich zur Beschwerde, über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Reklamation beinhaltet. Der Aufruf der offenen und archivierten Reklamationen ist über die Suche zu finden.

Inforegister Allgemein#

Das Inforegister „Allgemein“ beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten Reklamation.

Feld Bedeutung
Nr. Belegnummer der Reklamation, wird automatisch vergeben und ist nicht änderbar.
Beschreibung Eingabe einer kurzen Beschreibung der Reklamation
Art Auswahl, ob es sich um eine interne Reklamation, eine Kreditoren- oder Debitorenreklamation handelt.
Kreditorennr./Debitorennr./
Kontaktnr.
In Abhängigkeit von der Art der Reklamation werden diese Felder automatisch mit den entsprechenden Daten gefüllt. Dabei wird die Kontaktnummer immer befüllt, die Debitorennummer nur, wenn es ich um eine Debitorenreklamation handelt, analog die Kreditorennummer bei einer Kreditorenreklamation. Wenn irrtümlich ein falscher Debitor/Kreditor gewählt wurde kann diese hier nicht verändert werden, es muss ein neuer Datensatz erzeugt und der falsch abgeschlossen werden.
Name/Name2 Angabe des Kontakt- bzw. Debitoren-/Kreditorennamens
Hinweis Sind zu einem Debitor Verkaufspriotexte oder zu einem Kreditor Einkaufspriotexte erfasst, werden diese hier angezeigt.
Gerechtfertigt Auswahl, ob die Reklamation gerechtfertigt ist, die folgenden Angaben stehen zur Auswahl:

leer
Reklamation wird nicht klassifiziert.

Ja
Reklamation ist gerechtfertigt.

Nein
Reklamation ist nicht gerechtfertigt.

Kulanz
Reklamation wird aus Kulanzgründen angenommen.
Wird eine Klassifizierung der Reklamation vorgenommen, öffnet sich automatisch ein Texteditor, in dem BenutzerInnen die Gründe für die vorgenommene Klassifizierung erfassen müssen. Ohne diese Erfassung kann das Feld nicht gefüllt bzw. verändert werden.
Wird eine Klassifizierung der Beschwerde vorgenommen, öffnet sich automatisch ein Texteditor, in dem BenutzerInnen die Gründe für die vorgenommene Klassifizierung erfassen müssen. Ohne diese Erfassung kann das Feld Gerechtfertigt nicht gefüllt bzw. verändert werden.
Der im Texteditor hinterlegte Text wird im Feld „Rechtfertigungstext“ zum Teil angezeigt und wird im Analysetext in Versionen mitgeschrieben.
Rechtfertigungstext Sobald das Feld „Gerechtfertigt“ auf der Option „Ja“, „Nein“ oder „Kulanz“ geändert wird, muss ein Text erfasst werden. Es wird immer nur die im Editor erste erfasste Zeile angezeigt, gleich ob dieser aus dem Rechtfertigungstext oder Analysetext kommt. Dies kann im Editor angepasst werden. Alle Änderungen an den Texten werden im Analysetext in Versionen mitgeschrieben.
Ablehnungsgrundcode Auswahl oder Eingabe eines Ablehnungsgrundcodes aus der Tabelle „Call Ablehnungsgründe“.
Die Auswahl eines Ablehnungsgrundes ist nur möglich bei „Gerechtfertigt“ = „Nein“. Sollte das Feld „Gerechtfertigt“ im Nachhinein geändert werden, wird der Ablehnungsgrund bei Bedarf automatisch entfernt.

Das Feld muss bei Abschluss der Reklamation oder Beschwerde gefüllt sein, sobald der Call als nicht gerechtfertigt deklariert wurde.
Ablehnungsgrund Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Beschreibung des angegebenen Ablehnungsgrundcodes.
Status Angabe des Status:

Offen
Die Reklamation befindet sich im Status Offen. In diesem Status kann die Reklamation bearbeitet werden.

Freigegeben
Die Reklamation ist im Status Freigegeben. In diesem Status ist die Reklamation bis auf die noch fehlende finale Prüfung komplett bearbeitet.
Wenn eine digitale Unterschrift aktiviert ist, kann eine Umstellung nur mit Angabe dieser vorgenommen werden.
Herkunftsnr. Ist die Reklamation durch die Umwandlung einer Beschwerde in eine Reklamation entstanden, wird hier die Belegnummer der zugehörigen Beschwerde angezeigt.
Art Auswahl oder Eingabe eines Callunterartencodes aus der Tabelle „Callunterarten“ zur ausgewählten Callart
Unterart Auswahl oder Eingabe eines Callunterartencodes aus der Tabelle „Callunterarten“ zur ausgewählten Callart
Zugewiesener Benutzer Auswahl oder Eingabe eines zugewiesenen Benutzers für die Reklamation/Beschwerde.
Anzahl FMEA Zeigt die Anzahl der in der Reklamation erstellten noch offenen FMEA an
Anzahl Archivierte FMEA Zeigt die Anzahl der in der Reklamation erstellten archivierten FMEA an
Anzahl FMEA durchg. Maßnahme Zeigt die Anzahl der in der Reklamation erstellten noch offenen, jedoch mit bereits durchgeführter Maßnahme in FMEA an
Anzahl Archiv. FMEA durchg. Maßnahme Zeigt die Anzahl der in der Reklamation erstellten archivierten mit durchgeführter Maßnahme in FMEA an

Inforegister Meldende Personen#

Im Inforegister Meldende Personen wird die Person des Kreditors oder Debitors bzw. der Kontakt erfasst, die die Reklamation meldet. Ist diese Person bereits als Kontakt im System erfasst, werden automatisch die entsprechenden Informationen aus den Stammdaten eingefügt. Besteht eine Anbindung zu einem CTI System, kann die meldende Person direkt aus dem System angerufen werden.

Weiterhin können andere Ansprechpartner in neuen Zeilen unterhalb der bereits erfassten Zeile eingetragen werden. Geschieht die Erfassung manuell, müssen die entsprechenden Daten in die einzelnen Felder eingetragen werden. Ist die automatische Kontaktanlage aktiviert, erzeugt das System daraus automatisch einen neuen Kontakt.

Soll ein bereits im System vorhandener Kontakt als meldende Person hinzugefügt werden, kann über das Feld Nr. auf alle dem Unternehmen zugeordneten Partnerkontakte zugegriffen werden.

Inforegister Beanstandete Position#

Im Inforegister „Beanstandete Positionen“ werden alle Positionen der Beschwerde erfasst, dabei kann es sich um Artikel, Dienstleistungen (Ressourcen oder Sachkonten) oder andere Dinge handeln. Die Zeilen können aus den Belegen mit der Funktion im Menüband befüllt werden, weiterführende Informationen siehe Abschnitt „Menüband Reklamation“. Bei einer manuellen Erfassung der Positionen werden die Zeilen Feld für Feld ausgefüllt, beginnend mit dem Feld Art. Anwendung dafür ist, wenn die beanstandete Position nicht im System geführt ist, was zu Beginn eines des Systems möglich ist. Beispiel: Die Position wurde noch über das Vorsystem abgewickelt.

Inforegister Annahmetext#

Im Inforegister „Annahmetext“ wird mit Hilfe eines einfachen Texteditors der Gesprächsinhalt des Annahmegesprächs der Reklamation erfasst. Die Erfassung des Textes wird durch das Betätigen der Schaltfläche „Text erfassen“ im Menüband gestartet, nach Abschluss wird der Text im Inforegister angezeigt. Der Text wird versioniert. Weitere Informationen zur Erfassung von Texten siehe Abschnitt „Texte erfassen“.

Inforegister Analyse#

Im Inforegister „Analyse“ wird die Fehleranalyse der Reklamation dokumentiert. Es werden die „Fehler Analyse am“ und „Fehleranalyse durch“ zunächst ausgefüllt. Die Felder „Analyse geprüft am“ kann, entsprechen dem 4-Augen-Prinzip, nicht vom selben BenutzerIn ausgefüllt werden wie in „Fehleranalyse durch“. Es wird eine entsprechende Meldung angezeigt.

Wenn eine Reklamation meldepflichtig ist, kann dies mit dem Kennzeichen „Meldepflichtig“ gekennzeichnet werden und die Behördenmeldung über „Meldung an Behörden“ dokumentiert werden. Eine Übermittlung der Meldunge(n) ist nicht über das System möglich.

Es kann ein Analysetext über die Funktion „Text erfassen“ in der Menüleiste erfasst werden, welcher dann im Inforegister angezeigt wird. Der Text wird versioniert.

Zusätzlich können, für eine eventuelle Auswertung, die Fehlercodes (Call-Fehler) im Inforegister „Zugeordnete Fehler“ ausgefüllt werden.

Feld Bedeutung
Analyse am/durch Felder zur Erfassung, wer die Analyse wann durchgeführt hat.
Analyse geprüft am/durch Felder zur Erfassung, wer die zuvor durchgeführte Analyse wann geprüft hat. Dabei darf der/die BenutzerIn, der die Analyse prüft, nicht mit dem/der BenutzerIn übereinstimmen, der die Analyse durchgeführt hat (Abbildung des Vier-Augen-Prinzips), ist dies der Fall, wird eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt.
Meldepflichtig Kennzeichnung, ob die Beschwerde an eine Behörde gemeldet werden muss
Meldung an Behörden Dokumentation der Meldung an die Behörde(n) (keine Übertragung)
Zugeordnete Fehler Unterregister, um die während der Analyse gefundenen Fehler über die bereits für eine Reklamation im System vorhandenen Fehlercodes zu klassifizieren. Diese können über das Feld „Fehlercode“ ausgewählt werden. Dieses Feld sollte gefüllt werden. Die Felder „Beschreibung“ und „Beschreibung 2“ werden automatisch mit den in der RuB Fehler Einrichtung hinterlegten Daten gefüllt.
Analysetext Anzeige der bereits erfassten Analysetexte und des Rechtfertigungstextes

Inforegister Maßnahmen#

Offenen Reklamationen können auf dem Inforegister „Maßnahmen“ entsprechend präventive und korrigierende Maßnahmenkarten zugewiesen werden oder aus diesen neue Maßnahmenkarten erstellt werden, die in der Folge übergreifend für alle anderen Belege greifbar sind. Die Maßnahmenverwaltung ist somit zentral über die Maßnahmenkarten geregelt. Die in der Reklamation erstellten oder eingefügten Maßnahmen werden in die archivierte Reklamation mitgenommen. Nur wenn die Maßnahmen den Status „Abgeschlossen“ aufweist, kann die Reklamation abgeschlossen werden. Es erfolgt eine entsprechende Meldung.

Feld Bedeutung
Maßnahmenkartennr. Eingabe/Auswahl der zugewiesenen Maßnahmenkarte zur Reklamation oder Beschwerde.
Fehler Code Zuweisung der Maßnahme zu einem konkreten Fehlercode der Reklamation/Beschwerde.

Wenn die Maßnahme aus dem Abschnitt Analyse erstellt wird, dann wird der Fehlercode aus der Analyse mitgeführt.
Beschreibung Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Beschreibung aus der Maßnahmenkarte
Beschreibung 2 Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Beschreibung 2 aus der Maßnahmenkarte
Status Kalkuliertes Feld zur Anzeige des Status aus der Maßnahmenkarte
Maßnahmenart Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Maßnahmenart aus der Maßnahmenkarte
Maßnahmencode Kalkuliertes Feld zur Anzeige des Maßnahmencodes aus der Maßnahmenkarte.
Erfolgreich Kalkuliertes Feld zur Anzeige des Feldes „Erfolgreich durchgeführt“ aus der Maßnahmenkarte
Anzahl FMEA Kalkuliertes Feld zur Anzeige „Anzahl FMEA“ aus der Maßnahmenkarte
Anzahl FMEA durchg. Maßnahmen Kalkuliertes Feld zur Anzeige der „Anzahl FMEA durch. Maßnahmen“ aus der Maßnahmenkarte
Anzahl Archivierte FMEA Kalkuliertes Feld zur Anzeige „Anzahl Archivierte FMEA“ aus der Maßnahmenkarte
Anzahl Archiv. FMEA durch. Maßnahmen Kalkuliertes Feld zur Anzeige „Anzahl Archiv. FMEA durch. Maßnahmen“ aus der Maßnahmenkarte

Menüband Reklamation#

Abhängig davon, ob sich die Reklamation auf einen internen Kontakt, Debitor oder Kreditor bezieht, beinhalten die Menübänder unterschiedliche Schaltflächen.

Über den Reiter „Vorgang“ des Menübands kann die zur Reklamation gehörende Kreditoren- bzw. Debitorenkarte bzw. das Marketing Cockpit aufgerufen werden.

Über den Reiter „Position holen“ können über die unterschiedlichen Schaltflächen, die zum Kreditor bzw. Debitor gehörenden Belege aufgerufen werden, um daraus Positionen für die Reklamation einzufügen.

Bei einer Reklamation, die sich auf einen internen Kontakt bezieht, sind einige Einträge des Menübands nicht aktiv bzw. stehen in verringertem Umfang zur Verfügung, da es bei interner Reklamation keine ausgehenden Belege gibt.

Über die Aktionen „Freigeben“, „Status zurücksetzen“ und „Call Abschließen“, wird der Status der Reklamation entsprechend verändert.

Ebenfalls können über die Schaltfläche „Text erfassen“ die unterschiedlichen Texte (Annahmetext, Analysetext, etc.) erfasst werden. Weitere Informationen zur Erfassung von Test im Kapitel „Texte erfassen“

Die Schaltfläche „Maßnahme erstellen“ ermöglicht die Anlage einer neuen Maßnahme zur Reklamation.

Die Schaltfläche „FMEA durchführen“ ermöglicht die Anlage einer neuen FMEA zur Reklamation.

RuB Blatt#

Die Schaltfläche „Rub-Blatt“ ermöglicht den Belegdruck der Reklamation.

Audittrail#

Der Reiter Zugehörig beinhaltet die Schaltfläche Änderungsprotokollposten, hier werden alle Änderungen an der Reklamation mitprotokolliert (wer hat was wann eingefügt/geändert/gelöscht), wenn für die entsprechenden Tabellen das Aktivitätenprotokoll aktiviert ist. Infoboxen

Maßnahmen#

Eine Maßnahme wird über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Reklamation beinhaltet.

In der Maßnahmenkarte kann eine FMEA erstellt werden. Innerhalb der FMEA kann ein Risikograph erstellt werden – siehe weiterführend im Abschnitt „FMEA Risikograph“.

Der Aufruf der offenen und abgeschlossenen Maßnahmen erfolgt über die Anwendersuche durch den Begriff „Maßnahmen“. Eine Neuerstellung kann bereits aus der Übersicht oder aus einer Maßnahmenkarte erstellt werden – siehe auch Abschnitt „Maßnahme anlegen“.

Maßnahmenübersicht#

In der Maßnahmenübersicht werden alle offenen und abgeschlossenen Maßnahmen angezeigt.

Maßnahmenkarte#

Inforegister Allgemein#

Das Fenster „Maßnahmenkarte“ kann aus der Maßnahmenübersicht zur Bearbeitung bestehender Maßnahmen geöffnet werden.

Feld Bedeutung
Nr. Eindeutige Nummer der Maßnahme aus der eingerichteten Nummernserie (siehe „Maßnahmen Einrichtung“).
Maßnahmenart Auswahl aus den Optionen „Korrigierend“ und „Präventiv“ je nach Art der erforderlichen Maßnahme.
Maßnahmencode Auswahl eines Maßnahmencodes aus den Maßnahmen CAPA.
Je nach gewählter „Maßnahmenart“ werden die zugelassenen Maßnahmen-CAPA-Codes in der Auswahl angezeigt.
Beschreibung Im Feld Beschreibung kann ein Freitext zur Maßnahme eingetragen werden.
Beschreibung 2 Im Feld Beschreibung 2 kann ein Freitext zur Maßnahme eingetragen werden.
Herkunftsart leer
Die Maßnahme hat keine Herkunft.

Maßnahmenkarte
Die aktuelle Maßnahmenkarte entstand als Folgemaßnahme der Maßnahmennr. im Feld „Herkunftsnr.“.

Reklamation
Die aktuelle Maßnahmenkarte ist aus der im Feld „Herkunftsnr.“ vermerkten Reklamationsnr. entstanden.

Beschwerde
Die aktuelle Maßnahmenkarte ist aus der im Feld „Herkunftsnr.“ vermerkten Beschwerdenr. entstanden.

FMEA
Die aktuelle Maßnahmenkarte ist aus der im Feld „Herkunftsnr.“ vermerkten FMEA entstanden.
Herkunftsnr. Zeigt die Belegnr. in Abhängigkeit zum Feld „Herkunftsart“ an.
Status Offen
Die Bearbeitung der Maßnahmenkarte ist möglich.

Abgeschlossen
Die Maßnahmenkarte ist abgeschlossen – eine Bearbeitung sowie das Zurücksetzen des Status ist nicht mehr möglich.
Erfolgreich durchgeführt Das Feld bestimmt, ob die Maßnahmenkarte erfolgreich durchgeführt wurde. „Erfolgreich durchgeführt“ wird z.B. automatisch gesetzt, sobald das Feld „Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt“ verändert wird.
Steht dieses Feld bei Abschluss einer Maßnahmenkarte auf „Nein“, wird bei Bedarf automatisch eine Folgemaßnahme erstellt.
Erfolgreich durchgeführt am Das Feld wir automatisch beim Verändern des Feldes „Erfolgreich durchgeführt“ mit dem Zeitstempel der Veränderung gefüllt.
Erfolgreich durchgeführt von Das Feld wir automatisch beim Verändern des Feldes „Erfolgreich durchgeführt“ mit der Benutzer-ID der Veränderung gefüllt
Folgemaßnahmennr. Dieses Feld wird automatisch mit der Folgemaßnahmenkartennr. gefüllt, sobald bei Abschluss der aktuellen Maßnahmenkarte das Feld „Erfolgreich durchgeführt“ = „Nein“ ist.
Abgeschlossen am/um Das Feld wir automatisch beim Abschließen der Maßnahmenkarte mit dem Zeitstempel des Abschlusses gefüllt.
Abgeschlossen von Das Feld wir automatisch beim Abschließen der Maßnahmenkarte mit der Benutzer-ID des abschließenden Benutzers gefüllt.

Inforegister Risikobewertung#

Das Inforegister „Risikobewertungstext“ in der Maßnahmenkarte zeigt die, über den Button „Text erfassen“ im der Menüband, erfassten Texte zur Risikobewertung an (analog im Archiv). Die Texte werden versioniert. Die Texte können nur im Status „Offen“ hinzugefügt werden. Weiterführende Informationen zur Texterfassung finden Sie im Abschnitt „Texte erfassen“.

Feld Bedeutung
Anzahl FMEA Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Anzahl der FMEA Zeilen zur aktuellen Maßnahmenkarte.
Hierfür muss die FMEA aus der Maßnahmenkarte erstellt worden sein
Anzahl Archivierte FMEA Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Anzahl der FMEA Zeilen mit mit ausgefülltem Feld „Durchgeführten Maßnahme“ zur aktuellen Maßnahmenkarte.
Hierfür muss die FMEA aus der Maßnahmenkarte erstellt worden sein

Inforegister Wirksamkeitsprüfung#

Feld Bedeutung
Anzahl FMEA durchg. Maßnahme Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Anzahl der FMEA Zeilen mit ausgefülltem Feld „Durchgeführte Maßnahme“ zur aktuellen Maßnahmenkarte.
Hierfür muss die FMEA aus der Maßnahmenkarte erstellt worden sein.
Anzahl Archiv. FMEA durchg. Maßnahme Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Anzahl der archivierten FMEA Zeilen mit ausgefülltem Feld „Durchgeführten Maßnahme“ zur aktuellen Maßnahmenkarte.

Hierfür muss die FMEA aus der Maßnahmenkarte erstellt worden sein.
Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt Wird vom BenutzerIn manuell gesetzt, sobald die Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt wurde. Dieses Feld kann nicht auf Ja gestellt werden, solange noch eine FMEA der Maßnahme offen ist.
Wirksamkeitsprüfung Bemerkung Hier kann ein Freitext zur Wirksamkeitsprüfung erfasst werden.
Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt am Wird bei Veränderung des Feldes „Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt“ mit dem Zeitstempel der Veränderung gefüllt.
Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt von Wird bei Veränderung des Feldes „Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt“ mit der Benutzer-ID der Veränderung gefüllt.

Inforegister Zusatzinformationen#

Feld Bedeutung
Erstellt am/um Wird bei Erstellung der Maßnahmenkarte mit dem Zeitstempel der Erstellung gefüllt.
Erstellt von Wird bei Erstellung der Maßnahmenkarte mit der Benutzer-ID der Erstellung gefüllt.
Korrigiert am/um Wird bei Veränderung der Maßnahmenkarte mit dem Zeitstempel der Veränderung gefüllt.
Korrigiert von Wird bei Veränderung der Maßnahmenkarte mit der Benutzer-ID der Veränderung gefüllt.

Menüband Maßnahme#

Funktion Bedeutung
Bearbeite Schaltet die Maßnahmenkarte in den Bearbeitungsmodus

Hinweise
Nur „offene“ Maßnahmenkarten können bearbeitet werden
Löschen Löscht die aktuelle Maßnahmenkarte.

Hinweise
Nur „offene“ Maßnahmenkarten können gelöscht werden
Text erfassen Erzeugt einen Risikobewertungstext
Erstelle FMEA Erstellt eine FMEA zur aktuellen Maßnahmenkarte. Die FMEA und Maßnahmenkarte werden datentechnisch miteinander verknüpft. Weiterführende Informationen zu FMEA siehe im Abschnitt FMEA Karte.
Archivieren Schließt die aktuelle Maßnahmenkarte ab.

Hinweis
Steht das Feld „Erfolgreich durchführen“ in der Maßnahmenkarte auf „Nein“, wird automatisch eine Folgemaßnahme erstellt, ansonsten ist ein Abschluss nicht möglich
Änderungsprotokoll Zeigt die Änderungsprotokollposten zur Maßnahmenkarte an

Hinweis

Sollten Sie KUMAVISION MedTech365 im Einsatz haben, so haben Sie auf der Maßnahmenkarte die weitere Möglichkeit, Wiedervorlagen zu errichten und eventuell vorhandene Belegmerkmale einzusehen. Weiterführende Informationen finden Sie hier .

FMEA Karte#

Eine FMEA kann entweder alleinstehend oder aus einer Maßnahme heraus erstellt werden. Der Aufruf der offenen und archivierten FMEA ist über den Aufruf „FMEA Übersicht“ über die Anwendersuche zu finden.

FMEA Grundlagen#

FMEA ist ein Verfahren zur Untersuchung von (möglichen) Fehlern und zur Fehlervermeidung. Es gibt unterschiedliche normative Definitionen, die FMEA Implementierung in KUMAVISION base365 (BC BOOSTER) erfolgt analog zur DIN EN 60812:2015-08. Demnach lassen sich vier unterschiedliche FMEA-Arten unterscheiden:

Prozess FMEA
Eine Prozess FMEA stützt sich auf die Ergebnisse der Konstruktions-FMEA und untersucht mögliche Schwachstellen im Produktions- oder Leistungsprozess.

Produkt FMEA
Eine Produkt FMEA untersucht mögliche Fehler und Schwachstellen an einem speziellen Produkt.

System FMEA
Eine System FMEA untersucht das Zusammenwirken mehrerer Komponenten in einem komplexen System (z.B. Maschine, Anlage) mit dem Ziel, potenzielle Schwachstellen zu identifizieren, die durch das Zusammenwirken der einzelnen Komponenten oder durch Interaktion des Systems mit der Umwelt entstehen.

Konstruktions-FMEA
Eine Konstruktions-FMEA dient der Einschätzung der Fertigungs- und Montagefähigkeit eines Produkts in Hinblick auf systematische Fehler in der Konstruktionsphase.

Ziel jeder FMEA ist das konsequente, dauerhafte Beseitigen von Fehlern durch Erkennen der Fehlerursachen und Einführung nachweislich wirksamer Maßnahmen (CAPA), sowie das Vermeiden von Fehlerwiederholungen bei neuen Produkten und Prozessen durch Nutzung gewonnener Erfahrungen. Dabei werden die einzelnen Fehler beschrieben und bezüglich der folgenden Kriterien bewertet:

Auftretenswahrscheinlichkeit A
der Ursache, eine hohe Wahrscheinlichkeit wird mit 4, eine äußerst Geringe mit 1 bewertet.

Entdeckenswahrscheinlichkeit E
des Fehlers vor Weitergabe des Produkts an den Kunden oder Übergabe an den nächsten Prozessschritt, eine hohe Wahrscheinlichkeit der Entdeckung wird mit 1, eine geringe Entdeckenswahrscheinlichkeit mit 4 bewertet.

Fehlerbedeutung/Fehler-Folge B
wird aus der Sicht des Kunden bewertet, eine hohe Auswirkung des Fehlers beim Kunden oder für den nachfolgenden Prozess wird mit 4, eine Geringe mit 1 bewertet.

Das Produkt dieser Kriterien bildet das Schaden Prioritätssignal der FMEA, welches über die Einstellungen des Risikographen abgebildet wird.

Nach Durchführung entsprechender CAPA muss erneut eine FMEA unter Berücksichtigung dieser Maßnahmen durchgeführt werden, um die entsprechende RPZ zu ermitteln und über deren Senkung die Wirksamkeit der ergriffenen CAPA nachzuweisen.

Mittels FMEA Karte können die zur Durchführung notwendigen Daten erfasst und dokumentiert werden. Dabei kann eine FMEA aus einer Reklamation und Maßnahme heraus angelegt werden und erhält damit einen entsprechenden Bezug zu dem jeweiligen Beleg. Alleinstehende FMEA können über die FMEA Übersicht gestartet werden und haben keinen Bezug zu einer Reklamation bzw. Maßnahme.  

Inforegister Allgemein#

Das Inforegister Allgemein beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten FMEA.

Feld Bedeutung
Nr. Belegnummer der FMEA, wird automatisch vergeben und ist nicht änderbar.
Herkunftsnr. Wird die FMEA aus einer Reklamation oder Maßnahme angelegt, wird hier die Belegnummer der zugehörigen Reklamation/Maßnahme angelegt, bei einer alleinstehenden FMEA bleibt das Feld leer.
Art Angabe der Art der FMEA, zur Auswahl stehen:
• Prozess
• Produkt
• System
• Konstruktion
Abteilung Eingabe der Abteilung/des Bereichs, welcher im Rahmen der FMEA untersucht wird (Freitext).
erstellt am/um Angabe des Datums, wann die FMEA angelegt wurde.
erstellt von Angabe, welche/r BenutzerIn die FMEA angelegt hat.
korrigiert am/um Angabe des Datums, wann die FMEA letztmalig bearbeitet wurde.
korrigiert von Angabe, welche/r BenutzerIn die FMEA letztmalig bearbeitet hat.

Inforegister FMEA-Zeilen#

In den FMEA-Zeilen werden die Ergebnisse der FMEA dokumentiert. Dabei wird jeder Fehler in einer eigenen Zeile erfasst. Der vordere Teil der Zeilen bezieht sich dabei auf die Fehlererfassung und -analyse, sowie dessen Risikobewertung.

Feld Bedeutung
Fehlerort Angabe des Ortes, an dem der Fehler aufgetreten ist (im Prozess, Abteilung, usw.)
Potenzieller Fehler Beschreibung des Fehlers/Defekt, der auftreten kann bzw. aufgetreten ist.
Fehlerfolge Beschreibung der Folge, die aufgrund des potenziellen Fehlers auftritt.
Fehlerursache Beschreibung der möglichen Ursache des Fehlers
Kontrollmaßnahme Beschreibung der Maßnahme, mit der geprüft werden kann, ob der potenzielle Fehler tatsächlich vorhanden ist.
Schweregrade des Schadens Auswahl des Schweregrades des Schades, weiterführende Informationen s. Kapitel „FMEA Grundlagen“, Auswahl 1 - 4.
Wahrscheinlichkeit des Schadens Auswahl der Wahrscheinlichkeit des Schadens, weiterführende Informationen s. Kapitel „FMEA Grundlagen“, Auswahl 1-4
Schaden Prioritätssignal Farbliche Darstellung des Schaden Prioritätssignal wird entsprechend der Einrichtung des Risikographen errechnet – siehe Kapitel FMEA Risikograph

Der nachfolgende Teil der Zeilen dokumentiert die Wirksamkeitsprüfung der durchgeführten Maßnahme:

Feld Bedeutung
Empfohlene Maßnahme Eingabe der Maßnahme, die zur Risikominimierung bzw. Fehlerbeseitigung durchgeführt werden soll.
Verantwortlicher Auswahl des für die Maßnahme Verantwortlichen
Termin Termin, an dem die Maßnahme abgeschlossen ist. Beim Eintrag des Datums wird eine Wiedervorlage geöffnet, welche genutzt werden kann, um den Verantwortlichen über die
Durchgeführte Maßnahme Eingabe der Maßnahme, die zur Risikominimierung bzw. Fehlerbeseitigung durchgeführt wurde.
Neuer Schweregrad des Schadens Auswahl des Schweregrades des Schades nach Durchführung der Maßnahme, weiterführende Informationen s. Kapitel „FMEA Grundlagen“, Auswahl 1 - 4.
Neue Wahrscheinlichkeit des Schadens Auswahl der Wahrscheinlichkeit des Schadens nach Durchführung der Maßnahme, weiterführende Informationen s. Kapitel „FMEA Grundlagen“, Auswahl 1-4
Neue Schaden Prioritätssignal Farbliche Darstellung des Schaden Prioritätssignal wird entsprechend der Einrichtung des Risikographen errechnet – siehe Kapitel FMEA Risikograph

Menüband FMEA#

Funktion Bedeutung
Text erfassen Über „Text erfassen“ können die unterschiedlichen Texte (Bemerkungen, Maßnahmentexte und durchgeführt Maßnahmentexte.) erfasst werden.
Maßnahme erstellen Mit diesem Aufruf können Sie eine neue Maßnahme zu der FMEA erstellen.
Abschließen Über die Schaltfläche „Abschließen“ kann die FMEA abgeschlossen und archiviert werden.
Risikographen Öffnet die FMEA Risikograph Übersicht für die aktuelle FMEA Nummer.
Risikograph Druckt den FMEA Risikograph. bzw. dieser kann in der Vorschau angezeigt werden.
Audit Trail Wenn für die entsprechenden Tabellen das Aktivitätenprotokoll aktiviert ist, werden über das „Audit Trail“ alle Änderungen an der FMEA mitprotokolliert (wer hat was wann eingefügt/geändert/gelöscht).

Anlage von Beschwerden und Reklamationen#

Beschwerden und Reklamationen können nicht alleinstehend angelegt werden, ihr Startpunkt muss immer ein Stammdatensatz wie ein Kontakt, Debitor oder Kreditor sein.

Kontakte#

Die Kontakt-Übersicht bzw. das Marketing Cockpit ist die zentrale Bearbeitungsfläche auf Basis der Kontakte, und daher Startpunkt vieler Prozesse, die sowohl aus der Übersicht als auch von der jeweiligen Kontakt Karte über die Schaltfläche „Neuer Call“ im Menüband gestartet werden können.

Voraussetzung: Es existiert bereits ein entsprechender Kontakt, für den eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll. Ansonsten sollte dieser angelegt werden.

Die Call Klassifizierung öffnet sich.

Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss der Schalter „Beschwerde“, für eine Reklamation der Schalter „Reklamation“ aktiviert werden.

Das System legt automatisch eine neue Beschwerde / Reklamation (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung an. Die zum Kontakt hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde / Reklamation (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Debitor#

Sowohl aus der Debitoren Übersicht als auch aus einer Debitorenkarte kann über die Schaltfläche „Neuer Call“ im Menüband eine Beschwerde oder Reklamation für einen Debitor angelegt werden.

Voraussetzung: Es existiert bereits ein entsprechender Debitor, für den eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll. Ansonsten sollte dieser angelegt werden.

Die Call Klassifizierung öffnet sich.

Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss der Schalter „Beschwerde“, für eine Reklamation der Schaler „Reklamation“ aktiviert werden. Auswahl anschließend mit „OK“ bestätigen.

Das System legt automatisch eine neue Beschwerde /Reklamation (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung an. Die zum Debitor hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde / Reklamation (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Kreditor#

Sowohl aus der Kreditoren Übersicht als auch aus einer Kreditorenkarte kann über die Schaltfläche „Neuer Call“ im Menüband eine Beschwerde oder Reklamation für einen Kreditor angelegt werden.

Voraussetzung: Es existiert bereits ein entsprechender Kreditor, für den eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll. Ansonsten sollte dieser angelegt werden.

Die Call Klassifizierung öffnet sich.

Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss der Schalter „Beschwerde“, für eine Reklamation der Schalter „Reklamation“ aktiviert werden. Auswahl anschließend mit „OK“ bestätigen.

Das System legt automatisch eine neue Beschwerde / Reklamation (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung an. Die zum Kreditor hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde / Reklamation (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Hinweis

Sollten Sie KUMAVISION MedTech365 im Einsatz haben, so haben Sie auf der Maßnahmenkarte die weitere Möglichkeit, Wiedervorlagen zu errichten und eventuell vorhandene Belegmerkmale einzusehen. Weiterführende Informationen finden Sie hier.

Neben der in einer Beschwerde oder Reklamation integrierten Anlage und Durchführung kann eine Maßnahme auch alleinstehend angelegt bzw. durchgeführt werden. Wenn eine Maßnahme aus einer FMEA heraus erstellt wurde, dann wird diese Kombination aus der Maßnahme aufgerufen.

Maßnahme anlegen#

Eine Maßnahme kann entweder alleinstehend, über die entsprechende Schaltfläche „Neu“ in der Übersicht der Maßnahmen, in der Maßnahmenkarte, sowie aus einer Beschwerde bzw. Reklamation heraus angelegt werden. Im Folgenden wird die alleinstehende Anlage näher beschrieben. Die Erstellung einer Maßnahme aus der Beschwerde, Reklamation und FMEA ist in den jeweiligen Abschnitten beschrieben.

Klick auf „Neu“ z.B. in der Maßnahmen Übersicht. Eine neue Maßnahme wird geöffnet.

Nach Eintrag der „Nr.“ durch Return - Klick auf Auswahlschaltfläche „Maßnahmenart“ und die für diese Maßnahme gewünscht auswählen.

Nach Eintrag im Feld „Maßnahmenart“ Klick auf Auswahlschaltfläche „Maßnahmencode“ und den von der gewählten „Maßnahmenart“ abhängigen Code auswählen.

In den Feldern „Beschreibung“ und „Beschreibung 2“ kann ein Freitext zur Maßnahme eingetragen werden.

Soweit sind alle Daten im Inforegister Allgemein erfasst, die Maßnahme ist angelegt und kann durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Maßnahme bearbeiten#

Über die „Maßnahmen“ wird die Übersicht aller Maßnahmen angezeigt, die bearbeitet werden können. Dabei werden sowohl alleinstehende Maßnahmen als auch Maßnahmen, die aus einer Beschwerde oder Reklamation heraus erzeugt worden sind, angezeigt.

Auswahl der zu bearbeitenden Maßnahme. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Bearbeiten“ (Alternativ Strg+Umschalt+E). Die ausgewählte Maßnahme öffnet sich im Bearbeitungsmodus.

Nun Können in der Maßnahme, z.B. Texte hinzugefügt und eine FMEA erstellt oder zum späteren Abschließen nötige Felder, wie z.B. die Wirksamkeitsprüfung gesetzt werden.

Erstellen einer FMEA in der Maßnahme#

In einer Maßnahme kann eine FMEA über die Schaltfläche „Erstelle FMEA“ im Menüband erstellt werden. Weiterführende Informationen zur FMEA erhalten Sie im Abschnitt FMEA.

Erstellung einer Folgemaßnahme#

Wird in einer Maßnahme das Feld „Erfolgreich durchgeführt“ beim Abschließen nicht gesetzt, werden die Felder „Erfolgreich durchgeführt“ und „Erfolgreich durchgeführt von“ nicht gefüllt und es wird automatisch eine Folgemaßnahme erstellt.

In der zuvor nicht erfolgreich abgeschlossenen Maßnahme wird im Feld „Folgemaßnahmenr.“ die neu erstellte Maßnahmennummer automatisch eingetragen und es kann über dieses Feld in die neue Folge-Maßnahme zur weiteren Bearbeitung verzweigt werden. Die neue Folge-Maßnahme wird ebenfalls in der Übersicht Maßnahmen angezeigt.

In der Folgemaßnahme wird die vorgängige Maßnahme als „Herkunftsart“ und „Herkunftsnr“ angezeigt.

Ist eine Maßnahme innerhalb der Beschwerde bzw. Reklamation erstellt worden und es wird eine Folgemaßnahme erstellt, muss diese „neue“ Folge-Maßnahme im Inforegister Maßnahmen der Beschwerde bzw. Reklamation manuell hinzugefügt werden.

Maßnahme abschließen#

Analog zur Bearbeitung kann eine Maßnahme unabhängig von ihrem Ursprung (alleinstehend oder aus Beschwerde, Reklamation, FMEA), abgeschlossen und archiviert werden.

Voraussetzungen: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete Maßnahme, die abgeschlossen werden soll.

Auswahl der zu bearbeitenden Maßnahmen. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Bearbeiten“ (Alternativ Strg+Umschal+E), da die Maßnahme nicht in der Übersicht Maßnahmen abgeschlossen werden kann.

Die ausgewählte Maßnahme öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Abschließen“ (alternativ Strg+F9). Weitere Voraussetzungen, um eine Maßnahme abzuschließen: Das Feld „Wirksamkeitsprüfung erfolgreich durchgeführt“ im Inforegister Wirksamkeitsprüfung der Maßnahme muss auf „JA“ gesetzt sein. Mit dem Setzen diesen Wert, werden automatisch auch die Dokumentationsfelder mit Datum und Benutzer-Kennzeichen gefüllt. Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, wird die Maßnahme nach dem oben genannten Klick auf die Schaltfläche „Abschließen“ abgeschlossen. Die abgeschlossenen Maßnahmen sind in den Maßnahmen zu finden. Diese können in der Übersicht Maßnahmen nach Ihrem Status „Abgeschlossen“ gefiltert werden.

FMEA durchführen – alleinstehend und innerhalb der Maßnahme#

Eine FMEA kann entweder alleinstehend, über die entsprechende Schaltfläche im Rollencenter angelegt werden, oder aus einer Beschwerde bzw. Reklamation heraus. Im Folgenden wird die alleinstehende Anlage näher beschrieben, weiterführende Informationen zur Anlage einer FMEA aus einer Reklamation in dem entsprechenden Kapitel Reklamation.

FMEA anlegen#

Eine FMEA kann entweder alleinstehend, über die entsprechende Schaltfläche aus der FMEA Übersicht heraus angelegt werden, oder aus einer Beschwerde bzw. Reklamation heraus. Im Folgenden wird die alleinstehende Anlage näher beschrieben, weiterführende Informationen zur Anlage einer FMEA aus einer Reklamation finden Sie in dem entsprechenden Abschnitt Reklamation.

Über „Neu“ im Menüband öffnet sich eine neue FMEA Karte

Klick auf Auswahlschaltfläche Art und Auswahl der entsprechenden FMEA Art treffen. Klick auf das Textfeld Abteilung und Eingabe der Abteilung, die die FMEA bearbeitet.

Soweit sind alle Daten im Inforegister Allgemein erfasst, die FMEA ist angelegt und kann durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.

Wenn noch keine weiteren Daten in der FMEA erfasst worden sind, erscheint eine Abfrage, ob die FMEA gelöscht werden soll, diese mit „Nein“ beantworten.

Somit ist eine neue FMEA angelegt worden und die notwendigen Daten im Inforegister Allgemein sind bereits erfasst.

FMEA bearbeiten#

Über die FMEA Übersicht werden aller FMEA angezeigt, die bearbeitet werden können. Dabei werden sowohl alleinstehende FMEA als auch FMEA, welche aus einer Reklamation heraus erzeugt wurden angezeigt.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine angelegte FMEA, die weiterbearbeitet werden soll. Dabei ist die weitere Bearbeitung unabhängig davon, ob die FMEA alleinstehend oder aus einer Reklamation gestartet wurde.

Auswahl der zu bearbeitenden FMEA. Im Menüband Klick auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (alternativ Strg+Umschalt+E). Die ausgewählte FMEA öffnet sich im Bearbeitungsmodus.

Nun können in der / den FMEA Zeilen die folgenden Textfelder ausgefüllt werden. Dazu Klick in Feld Fehlerort, und Eingabe des Fehlerorts.

Klick in Feld Potenzieller Fehler, und Eingabe des potenziellen Fehlers.

Klick in Feld Fehlerfolge, und Eingabe der Fehlerfolge.

Klick in Feld Fehlersuche, und Eingabe der Fehlerursache.

Klick auf Spalte Kontrollmaßnahme, und Eingabe der Kontrollmaßnahme.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld Schweregrad des Schadens, und Auswahl des entsprechenden Werts.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld Wahrscheinlichkeit des Schadens, und Auswahl des entsprechenden Werts.

Automatisch wird die entsprechende Farbe auf Basis der Einrichtung des Risikographen farblich im Feld Schaden Prioritätssignal dargestellt.

Klick in Feld Empfohlene Maßnahme, und Eingabe der empfohlenen Maßnahme.

Zur empfohlenen Maßnahme kann ein Text mit zum Feld gehörenden zusätzlichen Informationen in der FMEA eingetragen werden. Über den Button „Text erfassen“ des Menübands wird die Art des Textes ausgewählt und im sich anschließend öffnenden Texteditor wird der ergänzende Text eingegeben.

Der Text wird nach Beenden des Texteditors in den Inforegister Maßnahmetext eingetragen. Bei erneutem Aufruf „Text erfassen“ und des Texteditors wird dieser Text dann als Nächste Version erstellt.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld Verantwortlicher und Auswahl des Benutzers, der für die Durchführung der Maßnahme verantwortlich ist.

Klick auf Spalte Termin, und Eingabe des Termins.

Nachdem die „Empfohlene Maßnahme“ durchgeführt wurde, kann die FMEA weiterbearbeitet werden. Mit Klick in Feld „Durchgeführte Maßnahme“ und Eingabe der tatsächlich durchgeführten Maßnahme.

Hinweis

Das Feld „Durchgeführte Maßnahme“ ist der Zähler, wenn die FMEA aus der Maßnahme heraus erstellt wurde, damit in der Maßnahme die „Anzahl FMEA durchg. Maßnahme“ angezeigt wird.

Zur durchgeführten Maßnahme kann ein Text mit zu diesem Feld gehörenden zusätzlichen Informationen in der FMEA eingetragen werden. Über den Button „Text erfassen“ der Menüleiste wird die Art des Textes ausgewählt und im sich anschließend öffnenden Texteditor wird der ergänzende Text eingegeben.

Der Text wird nach Beenden des Texteditors in den Inforegister Maßnahmetext eingetragen. Bei erneutem Aufruf „Text erfassen“ und des Texteditors wird dieser Text dann als Nächste Version erstellt.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld „Neuer Schweregrad des Schadens“, und Auswahl des entsprechenden Wertes.

Klick auf Optionsschaltfläche im Feld „Neue Wahrscheinlichkeit des Schadens“, und Auswahl des entsprechenden Wertes.

Automatisch wird die entsprechende Farbe auf Basis der Einrichtung des Risikographen grafisch im Feld „Schaden Prioritätssignal“ dargestellt.

Es können nun weitere Fehler in weitere Zeilen erfasst werden.

Sind alle Fehler entsprechend dokumentiert, kann in der FMEA über den Button „Text erfassen“ in der Menüleiste eine Bemerkung hinterlegt werden. Es wird die Art des Textes ausgewählt, und im sich anschließend öffnenden Texteditor, Text einzugeben. Die Bemerkungen werden versioniert.

Im Anschluss ist der Bemerkungstext unter Bemerkungen einzusehen.

Wenn alle nötigen Angaben im FMEA eingetragen wurden, kann die FMEA über Klick auf „OK“ geschlossen werden.

FMEA Risikograph#

Der Risikograph stellt innerhalb der FMEA in der FMEA-Zeile das Risiko farblich als Ampelsymbol dar.

Die detaillierte Einrichtung zur Bewertung pro Risikograph wird in der jeweiligen FMEA Karte vorgenommen.

Die grundsätzliche Voreinrichtungen findet in der FMEA-Einrichtung statt – siehe Abschnitt FMEA Einrichtung.

Die Anzahl der Risikographen für die aktuelle FMEA wird im Register Allgemein der FMEA Karte angezeigt.

Der aktuelle Risikograph kann direkt aus der FMEA Karte heraus als Grafik gedruckt werden.

Das farbliche Ergebnis der Ampelfarbe wird dann über die Bewertungsfelder der FMEA-Zeile gesteuert. Risikographen können nur in offenem FMEA erstellt werden.

Feld Bedeutung
Risikographen Öffnet die FMEA Risikograph Übersicht für die aktuelle FMEA Nummer
Risikograph Druckt die aktuell gültige Version der FMEA Risikographen zur FMEA.Wenn der Risikograph komplett weiß dargestellt wird, sind noch keine Werte im Risikographen eingerichtet worden.
Anzahl Risikographen Kalkuliertes Feld zur Anzeige der Anzahl der dazugehörigen Risikographen.
Per Klick auf die angezeigte Anzahl öffnet sich ebenfalls die FMEA Risikograph Übersicht

FMEA Risikographen Übersicht#

Zunächst ist die FMEA ohne Risikograph angelegt, es ist keine Zeile in der Übersicht vorhanden.

Sind bereits Risikographen angelegt worden werden alle in der Übersicht mit dem aktuellen Status angezeigt.

Feld Bedeutung
Neue Version erstellen Öffnet zur Neuanlage eine FMEA Risikographen Karte.
Ansicht Schaltet das Fenster in den Ansichtsmodus.
Bearbeiten Schaltet das Fenster in den Bearbeitungsmodus.
Drucken Druckt den FMEA Risikograph. bzw. dieser kann in der Vorschau angezeigt werden.

Risikograph „Neue Version erstellen“#

Eine erster bzw. ein neuer Risikograph wird mittels „Neue Version erstellen“ aufgerufen und kann entsprechend eingerichtet werden. Das Fenster wird zunächst leer, um eine erste Version aufzubauen angeboten.

Inforegister Allgemein#
Feld Bedeutung
FMEA Nr. FMEA Nr. für welche der Risikograph angelegt ist.
Versionsnr. Versionsnummer des Risikographen
Status Status in dem der Risikograph sich befindet
Beschreibung / Beschreibung 2 Bieten die Möglichkeit Freitexte zum FMEA Risikographen zu erfassen
Begründung Begründung ist bei Änderung eines Risikographens bzw. bei einer neu erstellten Version zu erfassen.
Inforegister Bewertung#

Im Inforegister „Bewertung“ werden die entsprechenden Farben für die jeweilige Kombination aus „Schweregrad des Schadens“ und „Wahrscheinlichkeit des Schadens“ bzw. „Neuer Schweregrad des Schadens“ und „Neue Wahrscheinlichkeit des Schadens“ definiert.

Dabei kann zwischen den Werten „leer“, „Gelb“ und „Rot“ gewählt werden. Der leere Wert nutzt dabei die definierte RDLC Standardfarbe aus der „FMEA Einrichtung“, Inforegister Risikograph als Farbwert (im Beispiel green/grün).  

Inforegister Zusatzinformation#

Das Inforegister Zusatzinformationen zeigt die Erstellungs- bzw. Änderungsdaten des FMEA Risikograph an.

Risikograph bearbeiten#

Solange ein Risikograph nicht mit der Funktion „Abschließen“ abgeschlossen wurde, befindet er sich dieser im Status „in Bearbeitung“.

Über den Aufruf „Bearbeiten“ kann dieser aus der Übersicht Risikographen aufgerufen und bearbeitet werden.

Sobald sich ein Risikograph im Status „Ungültig“ oder „Gültig“ befindet, kann dieser nicht mehr bearbeitet werden, sondern in diesem Fall muss mit der Funktion „Neue Version erstellen“ eine neue Version angelegt werden. Dort kann der Risikograph neu bearbeitet werden.

Eine neu erstellte Version ist solange im Status „in Bearbeitung“ bis dieser mit der Funktion „Abschließen“ in der Risikographen Karte abgeschlossen und somit der gültige Risikograph wird. In eine neue Version werden aus der Vorversion die Einträge des Inforegisters „Bewertung“ übertragen.

Risikograph abschließen#

Der Risikograph, welche den Status „Gültig“ aufweist ist der, welcher das Ampelsignal und über die Schadensfelder steuert.

Sobald eine neu angelegte Version des Risikographen mit der Funktion „Abschließen“ in der Risikograph Karte abgeschlossen wird, wird dieser auf den Status „Gültig“ und der vorher sich im Status „Gültig“ befindliche Risikograph auf Status „Ungültig“ umgestellt.

Die Änderung wird direkt in die Ampelsymbole der FMEA-Zeilen übertragen.

Menüband Risikograph#

Feld Bedeutung
Ansicht Schaltet das Fenster in den Ansichtsmodus.
Bearbeiten Schaltet das Fenster in den Bearbeitungsmodus.
Löschen Löscht den FMEA Risikograph. Dies ist nur zulässig für FMEA Risikographen im Status „In Bearbeitung“.
Abschließen Schließt die Erfassung des aktuellen FMEA Risikograph ab. Die somit abgeschlossene Version wird im Status als „Gültig“ deklariert, alle Vorgängerversionen als „Ungültig“.

Sollte es sich bei der abzuschließenden Version um eine Folgeversion eines Risikographen handeln, muss im Feld „Begründung“ ein entsprechender Wert eingetragen werden, damit der FMEA Risikograph abgeschlossen/freigegeben werden kann.

Die Schadens-Prioritätssignale in den dazugehörigen FMEA Zeilen werden neukalkuliert. Drucken Druckt den FMEA Risikograph. Bzw. kann dieser in der Vorschau angezeigt werden.

FMEA abschließen / archivieren#

Analog zur Bearbeitung kann eine FMEA unabhängig von ihrem Ursprung (alleinstehend oder aus Maßnahme), abgeschlossen und archiviert werden.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete FMEA, die abgeschlossen werden soll.

Auswahl der FMEA, die abgeschlossen werden soll. Im Menüband Klick auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ (alternativ Strg+Umschalt+E).

Die ausgewählte FMEA öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Im Menüband Klick auf die Schaltfläche Abschließen (alternativ Strg+F9).

Die angezeigte Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Die FMEA wird nun abgeschlossen und archiviert und ist bei den archivierten FMEA zu finden.

Hinweis

Archivierte FMEA inkl. derer Risikographen können nicht bearbeitet werden. Die Risikographen können jedoch über die Funktion „Druck Risikograph“ ausgedruckt werden.

Angelegte Beschwerde bearbeiten#

Über die Beschwerde-Übersicht werden die offenen bzw. freigegebenen Beschwerden angezeigt.

Zur weiteren Bearbeitung gilt als Voraussetzung, dass bereits eine angelegte, offene Beschwerde, die weiterbearbeitet werden soll im System erfasst worden ist.

Auswahl der zu bearbeitenden Beschwerde. Im Menüband Klick auf Schaltfläche Bearbeiten (alternativ Strg+Umschalt+E).

Die ausgewählte Beschwerde öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Es können weitere Daten zur Beschwerde erfasst werden. Beispielweise kann im Inforegister „Analyse“ deren Prüfung durch eine/n zweiten AnwenderIn dokumentiert werden.

Im Feld „Analyse geprüft am“ wird das Datum der Analyseprüfung eintragen.

Im Feld „Analyse geprüft durch“ wird der/die BenutzerIn eintragen, der die Analyse durchgeführt hat. Der/die BenutzerIn muss vom BenutzerIn im Feld „Analyse durch“ abweichen, ansonsten wird eine entsprechende Meldung ausgegeben.

Sind alle notwendigen Daten zur Beschwerde erfasst, kann diese freigegeben werden. Dazu Klick auf Schaltfläche „Freigeben“ im Menüband (alternativ Strg+F9).

Hinweis

Wenn eingerichtet ist, dass das Freigeben einer Beschwerde die Eingabe einer digitalen Unterschrift erfordert, muss diese in der erscheinenden Abfrage im Textfeld Digitale Unterschrift eingegeben und die Eingabe anschließend mit OK bestätigt werden.

Die Beschwerde befindet sich nun im Status Freigeben. Die Beschwerde ist damit nicht abgeschlossen.  

Angelegte Reklamation bearbeiten#

Über die Reklamation-Übersicht werden die offenen bzw. freigegebenen Reklamationen angezeigt, die bearbeitet werden können.

Zur weiteren Bearbeitung gilt als Voraussetzung, dass bereits eine angelegte, offene Reklamation, die weiterbearbeitet werden soll im System erfasst worden ist.

Auswahl der zu bearbeitenden Reklamation. Anschließend Klick auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ im Menüband (alternativ Strg+Umschalt+E).

Die ausgewählte Reklamation öffnet sich im Bearbeitungsmodus. Nun können weitere Daten zur Reklamation erfasst werden, Beispielsweise können im Inforegister „Beanstandeten Positionen“ weitere eingetragen werden.

Im Inforegister Beanstandete Positionen Klick in das Feld Art und Auswahl der Positionsart.

Um einen Artikel auszuwählen Klick auf Spalte Nr. und Auswahl des gewünschten Artikels.

Um die beanstandete Menge zu erfassen, Klick auf das Feld Menge und Eingabe der Menge.

Soll ebenfalls eine FMEA durchgeführt werden (nur in einer Reklamation oder Maßnahme möglich), Klick auf die Schaltfläche „FMEA durchführen“ im Menüband:

Eine neue FMEA wird geöffnet. Diese kann analog zur Beschreibung in „FMEA durchführen“ erstellt, bearbeitet und abgeschlossen werden.

Sind alle notwendigen Daten zur Reklamation erfasst, kann diese freigegeben werden. Dazu Klick auf die Schaltfläche Freigeben im Menüband (alternativ Strg+F9).

Hinweis

Wenn eingerichtet ist, dass das Freigeben einer Reklamation die Eingabe einer digitalen Unterschrift erfordert, muss diese in der erscheinenden Abfrage im Textfeld Digitale Unterschrift eingegeben und die Eingabe anschließend mit OK bestätigt werden.

Die Reklamation befindet sich nun im Status Freigeben. Die Reklamation ist damit nicht abgeschlossen.

Beschwerde in Reklamation überführen#

Wird bei der weiteren Bearbeitung einer Beschwerde festgestellt, dass es sich bei dem aufgenommenen Fall um eine Reklamation handelt, kann die Beschwerde in eine Reklamation überführt werden. Dabei werden die bereits in der Beschwerde erfassten Daten in die Reklamation übernommen, außerdem sind die beiden Vorgänge miteinander verknüpft.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine freigegebene Beschwerde, die in eine Reklamation überführt werden soll.

Auswahl der Beschwerde, die zu einer Reklamation umgewandelt werden soll.

Die ausgewählte Beschwerde wird geöffnet und im Falle, dass die Beschwerde den Status „Freigegeben“ hat, wird der Status zurückgesetzt.   In der Beschwerde wird über das Menüband die Schaltfläche „Klassifizierung umwandeln“ angewählt.

Die folgende Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Die Beschwerde wird in eine Reklamation umgewandelt, in dem die Daten der Beschwerde in eine neue Reklamation übernommen werden. Die Beschwerde wird mit der „Umklassifizierung“ abgeschlossen und archiviert. Die Reklamation wird automatisch geöffnet.

In der Beschwerde wird die „Umklassifizierung“ im Feld „Ablehnungsgrundcode“ und im Feld „Ablehnungsgrund“ festgehalten. Voraussetzung dafür ist die entsprechende Einrichtung in den „Call Ablehnungsgründen“.

Aus der Reklamation kann die archivierte Beschwerde über das Feld „Herkunftsnr“ im Inforegister Allgemein geöffnet werden.

Die neu angelegte Reklamation kann weiterbearbeitet und durch Klick auf OK geschlossen werden.

Reklamation in Beschwerde überführen#

Wird bei der weiteren Bearbeitung einer Reklamation festgestellt, dass es sich bei dem aufgenommenen Fall um eine Beschwerde handelt, kann die Reklamation in eine Beschwerde überführt werden. Dabei werden die bereits in der Reklamation erfassten Daten in die Beschwerde übernommen, außerdem sind die beiden Vorgänge miteinander verknüpft.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine freigegebene Reklamation, die in eine Beschwerde überführt werden soll.

Auswahl der Reklamation, die umgewandelt werden soll.

Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Bearbeiten“ (alternativ Strg+Umschalt+E).

Die ausgewählte Reklamation wird geöffnet und im Falle das die Reklamation den Status „Freigegeben“ hat, wird der Status zurückgesetzt.

In der Beschwerde wird über das Menüband die Schaltfläche „Klassifizierung umwandeln“ angewählt.

Die folgende Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Die Reklamation wird in eine Beschwerde umgewandelt, in dem die Daten der Reklamation in eine neue Beschwerde übernommen werden. Die Reklamation wird mit der Umklassifizierung abgeschlossen und archiviert. Die Beschwerde wird automatisch geöffnet.

In der Reklamation wird die „Umklassifizierung“ im Feld „Ablehnungsgrundcode“ und im Feld „Ablehnungsgrund“ festgehalten. Voraussetzung dafür ist die entsprechende Einrichtung in den „Call Ablehnungsgründen“.

Aus der Beschwerde kann die archivierte Reklamation über das Feld „Herkunftsnr.“ im Inforegister „Allgemein“ geöffnet werden.

Die archivierte Reklamation wird geöffnet.

Die neu angelegte Beschwerde kann weiterbearbeitet und durch Klick auf „OK“ geschlossen werden.  

Beschwerden und Reklamationen abschließen#

Beschwerden und Reklamationen, die vollständig bearbeitet wurden und sich im Status „Freigegeben“ befinden, können abgeschlossen und damit archiviert werden. Dafür steht im jeweiligen Menüband eine entsprechende Schaltfläche zur Verfügung.

Beschwerde abschließen#

Voraussetzung: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete und freigegebene Beschwerde, die abgeschlossen werden soll. Alle Maßnahmen in der Beschwerde haben den Status „Abgeschlossen“.

Auswahl der Beschwerde, die abgeschlossen werden soll.

Ohne die ausgewählte Beschwerde zu öffnen, kann diese bereits in der Übersicht abgeschlossen werden. Im Menüband Klick auf Schaltfläche „Abschließen“.

Die angezeigte Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Wenn die Beschwerde im Feld „Gerechtfertigt“ den Eintrag „Nein“ aufweist, muss das Feld „Ablehnungsgrundcode“ einen Eintrag aufweisen, ansonsten wird eine entsprechende Meldung ausgegeben.

Ist der Eintrag im Feld „Gerechtfertigt“ „Ja“, „Kulanz“ oder „Leer“ wird keine Meldung erzeugt.

Hinweis

Wenn eingerichtet ist, dass der Abschluss einer Beschwerde die Eingabe einer digitalen Unterschrift erfordert, muss diese in der erscheinenden Abfrage im Textfeld Digitale Unterschrift eingegeben und die Eingabe anschließend mit OK bestätigt werden.

Reklamation abschließen#

Voraussetzung: Es existiert bereits eine vollständig bearbeitete und freigegebene Reklamation, die abgeschlossen werden soll. Alle Maßnahmen in der Reklamation haben den Status „Abgeschlossen“.

Auswahl der Reklamation, die abgeschlossen werden soll.

Ohne die ausgewählte Reklamation zu öffnen, kann diese bereits in der Übersicht abgeschlossen werden. Hierzu im Menüband Klick auf die Schaltfläche „Abschließen“.

Die angezeigte Abfrage mit „Ja“ bestätigen.

Wenn die Reklamation im Feld „Gerechtfertigt“ den Eintrag „Nein“ aufweist, muss das Feld „Ablehnungsgrundcode“ einen Eintrag aufweisen, ansonsten wird eine entsprechende Meldung ausgegeben.

Ist der Eintrag im Feld „Gerechtfertigt“ „Ja“, „Kulanz“ oder „Leer“ wird keine Meldung erzeugt.

Hinweis

Wenn eingerichtet ist, dass der Abschluss einer Reklamation die Eingabe einer digitalen Unterschrift erfordert, muss diese in der erscheinenden Abfrage im Textfeld Digitale Unterschrift eingegeben und die Eingabe anschließend mit OK bestätigt werden.

Die Reklamation wird abgeschlossen und archiviert. Die archivierte Reklamation kann nun über den Aufruf „Archivierte Reklamationen“ eingesehen werden.

Texte erfassen#

An verschiedenen Stellen in einer Beschwerde, Reklamation, Maßnahme und FMEA können Texte erfasst werden, um weitere Informationen zu den entsprechenden Bereichen zu erfassen. Dabei unterliegen die so erfassten Texte einer Versionierung.

Hinweis

Da bis auf die Auswahl, welche Textart erfasst werden soll (z.B. Annahmetext oder Analysetext) das weitere Vorgehen für alle Textarten sowohl für eine Beschwerde, Reklamation, Maßnahme und FMEA identisch ist, wird im Folgenden beispielhaft die Erfassung einer Textart gezeigt, für die übrigen Textarten kann das gezeigte Vorgehen analog angewendet werden, unabhängig davon, um welche Karte es sich handelt.

Voraussetzung: Es existiert bereits eine Beschwerde, Reklamation, Maßnahme oder FMEA zu der ein Text erfasst werden soll.

Im Menüband der jeweils geöffneten Karte im Menüband Start Klick auf Schaltfläche „Text erfassen“.

Die Abfrage, welche Textart erfasst werden soll, öffnet sich. Die Textart wird durch das Aktivieren des entsprechenden Schalters auswählt.

Bei erneuter Texterfassung wird der zuvor erfasste Text angezeigt und kann verändert bzw. ergänzt werden.

Der eingegebene Text ist im entsprechenden Inforegister der Textart entsprechend zu sehen.

Den Text für Bemerkungen findet man unter Bemerkungen.

Alle gezeigten Textarten werden versioniert, das heißt jede erneute Texteingabe und Textänderung wird als neue Version in den entsprechenden Fenstern angezeigt.

Die Ersteingabe eines Textes erzeugt die Version 1 in der Textanzeige. Die erneute Eingabe bzw. Änderung eines Textes erzeugt eine weitere Version.

Zwischen den Versionen kann über die Schaltflächen „Vorherige Version“ und „Nächste Version“ geblättert werden.

Auch abgebrochene Texteingaben, erzeugen Versionen, welche dann als leere Zeilen in den Textinforegistern gezeigt werden.

In der Beschwerde und Reklamation wird bei Änderung des Feldes „Gerechtfertigt“ automatisch der Texteditor geöffnet und es muss ein Text hinterlegt werden, damit die Änderung des Feldes erfolgen kann. Dieser Text wird in den Inforegister Analysetext und mit dem Analysetext versioniert eingetragen.